车辆定点维修服务项目总体服务方案 .pdfVIP

车辆定点维修服务项目总体服务方案--第1页

车辆定点维修服务项目总体服务方案

1、车辆维修技术方案

1.1、车辆维修送修和移交流程

（1）填报送修单。招标方送修车辆时填写“xxxx公司车辆维修

送修单”（以下简称送修单）。一车一单，送修单上应注明送修车辆的

品牌型号、车辆牌照号、行驶里程，并经xxxx公司指定人员审核，

同时需将行驶证提交给我公司所。送修单一式两份，需由双方经办人

签字确认；贵单位和我方各持一份。

（2）维修项目初检。我公司根据送修单填写的维修内容进行初

检，在送修单上注明维修项目、维修材料费下浮率、维修工时费下浮

率、完成维修的时间，反馈给贵单位。送修车辆以修复为主，确实需

更换零部件要征得贵单位确认同意。

（3）维修项目确认。和贵单位对我方提出的维修进行确认，经

相关车辆管理负责人审批后，我方进入维修和保养程序。我方保证妥

善保留更换下来零部件，以备查验和退给贵单位。

（4）维修情况沟通。在车辆维修其间，我方将及时将车辆维修

情况向贵单位反馈。如超出维修范围、新增维修项目内容、增加维修

费用的，要及时与贵单位联系沟通，协商确定，否则和贵单位有权拒

绝支付未经确认的修车款项，我公司无权扣押送修车辆。

（5）维修验收交接。车辆维修结束后，我公司出具维修出厂合

车辆定点维修服务项目总体服务方案--第1页

车辆定点维修服务项目总体服务方案--第2页

格证（二级维护以上），并通知贵单位相关人员前来验收提车。对符

合送修要求、维修费用计算合理的，和贵单位在“送修单”和“结算

单”上签字认可。对维修结果不符合送修要求、维修费用计算不合理，

或发现使用不符合要求的维修标，贵单位可以书面形式向我公司提出

质疑。如我公司不能给予令人信服的答复，又不予以合理解决的，贵

单位可报请法定检验机构进行检查，相关费用由责任方承担。

1.2车辆维修业务流程

Ⅰ接待服务

（1）接待准备

①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

②准备好必要的表单、工具、材料。

③环境维护及清洁。

（2）迎接顾客

①主动迎接，并引导顾客停车。

②使用标准问候语言。

③恰当称呼顾客。

④注意接待顺序。

（3）环车检查

①安装三件套。

②基本信息登录。

③环车检查。

④详细、准确填写接车登记表。

车辆定点维修服务项目总体服务方案--第2页

车辆定点维修服务项目总体服务方案--第3页

（4）现场问诊

了解客户关心的问题，询问客户的来意，仔细倾听客户的要求及

对车辆故障的描述。

（5）故障确认

①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向客户说明车辆的

维修项目和客户的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向客户说明原因，

待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车

服务部待批准后做出结论。

②不能立即确定故障的，向客户解释须经全面仔细检查后才能确

定。

（6）获得、核实客户车辆信息

①向客户取得行驶证及车辆保养手册。

②引导客户到接待前台，请顾客坐下。

（7）确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。