DB34T 1527-2011 住宅物业服务 客服接待服务基本要求　.pdfVIP

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A00DB34

安徽省地方标准

DB34/T1527—2011

住宅物业服务客服接待服务基本要求

ResidentialPropertyServices—BasicRequirementsofCustomerService

2011-11-15发布2011-12-15实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T1527—2011

前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽新长江物业服务有限责任公司提出。

本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：安徽新长江物业服务有限责任公司、安徽省标准化研究院、合肥市质量技术监督

局。

本标准主要起草人：凌宁、刘兵、周亚林、耿天霖、潘敬广、肖劲松、李琳琳、渠明珠、方青、苗

二珍、李锦。

I

DB34/T1527—2011

住宅物业服务客服接待服务基本要求

1范围

本标准规定了住宅物业客服接待服务的设施设备、人员、安全、服务和管理要求，以及监督考核。

本标准适用于住宅物业客服接待中心，其他类型物业客服接待服务可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GBZ188职业健康监护技术规范

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原

则

GB2894安全标志及其使用导则

GB5700照明测量方法

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

JGJ48商店建筑设计规范

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》

3设施设备要求

3.1工作场所

3.1.1应在物业管理辖区内选择交通便利、服务功能集中的位置设置客服接待中心(以下简称“中心”,

以地上一层为宜),建筑面积和功能结构划分应符合工作需要。中心宜有停车场，方便车辆交通和停放。

3.1.2应在中心合理设置客服接待窗口(以下简称“窗口”),配备必要的服务设施，实行敞开式服

务，满足业主(物业使用人)(以下简称“顾客”)的需求。

3.1.3应在中心设置投诉接待处、资料室并配备必要的设施设备。

3.1.4应建立完善的物业服务信息系统，实行物业服务的信息化、规范化和程序化管理。

3.1.5各类设施设备应定期检查维护，保障设施设备的正常使用。

3.2服务设施

3.2.1客服接待台

应在中心设置客服接待台，安排专职人员为顾客做好接待、咨询、答疑、指引等服务。

3.2.2信息查询处

1

DB34/T1527—2011

应在中心设置物业信息查询处，为顾客提供物业网上信息和(或)文本资料查询服务。

3.2.3服务公示

3.2.3.1应在窗口醒目位置公示物业服务企业资质证书或复印件、营业执照、项目负责人和主要服务

人员照片及工作职责。

3.2.3.2