血站护士服务礼仪素材.pptVIP

发饰工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。染发可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。护士戴口罩的职业标准

佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要适宜，否则，不但影响护士形象，且没有起到戴口罩的防护作用。血站护士

日常工作礼仪概述：

什么是礼仪

礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

什么是服务礼仪

通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。

通过服务人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬等。护士日常工作礼仪

仪表：

仪表端庄

表情自然

服装整洁

姿态优美站姿：

头正，颈直，

两肩外展放松，

挺胸收腹，立腰

提臀，两腿并拢，

两脚前后错步或

成微“丁”字步，

两手轻握于腹部

或下腹部。坐姿：

在站姿基上，

单手或双手向后

把衣裙下端捋平，

轻轻落坐在椅面

的2/3-3/4，两腿

并拢，小腿略向

后收或小交叉。

两手轻握，置于

腹部或腿上。

行走姿态：在站姿的基础上，行走时以以胸代步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，注意前后摆幅不超过30o，左、右脚沿直线两旁，小步前进。面部表情：始终要面带微笑，表情自然，礼貌、诚恳、友好，注意掌握好微笑的尺度。与对方的距离适中，眼睛要注视对方，如果时间比较长，可采取“散点柔视法”，即可以看对方的眼睛和双肩。21微笑的作用表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良，代人友善表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑表现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作435接待语言用语文明吐字清晰语调柔和交流与沟通交流与沟通是改善关系，提高服务，赢得满意的有效手段医患“失语”，诊治“物化”，医务界的“冷漠综合症”是建立医患互信的最大障碍2001年，零点公司对10城市4753名消费者调查，医院获选“冷漠老大”01古希腊希波克拉底：你对病人的最好方式是你对他们的爱，对他们的事情感兴趣02美国著名医学家W.Osler：作为医生需要不断提醒自己，在看病人时，应当坐下来，哪怕只是30秒，病人会因此放松，更容易交流03研究表明，病人满意度与就诊时间长度密切相关，即便只与病人简单谈论天气也能提升病人的满意度沟通的方式沟通的类型沟通语言口头书面肢体语言非语言距离方向身体接触古希腊希波克拉底曾明确地说：“医生有两种手段能治病，一是用药、二是语言”。语言沟通是患者的一种强烈愿望和要求医患之间的沟通围绕对疾病的征兆、感受、探察与判断来进行，语言是必然载体语言在抚慰、启迪和调节病人自身的抗病能力中有独特的作用。善用语言沟通注意：语言、语音、语调01重要的不是你说什么,而是你如何说02文字:14%语气:86%03称呼服务对象（介绍自己）04站在他人角度，兼顾语言的科学性和通俗性05给献血者通俗易懂的宣教及解释06包容献血者的一些无知07注意询问技巧和澄清问题的技术08注意隐私及保密09接触01.握手等手势可以密切我们与服务对象之间关系02.巧用非语言沟通形象、体态、位置注意医护人员的仪容、仪表、仪态如：工作中体态、位置的恰当，反映护士的职业修养和护理效应。当献血者献血紧张时护士主动靠近献血者，且微微欠身与其对话，适当与其交谈或轻摸其手臂，会给献血者以关心、体恤的感受。学会倾听做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中往意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。倾听的步骤：注意或参与核实复述澄清小结反映眼：目光柔和注视对方01脸：面带微笑02头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者03手：不要做过关手势、不要用指尖对准患者04口：不要有大笑、嘲笑的口气05心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗真诚的爱心