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浅谈中国电信大客户的关系营销

作者：史倩朱洪兴

来源：《中国科技博览》2015年第15期

摘要[]本文的研究主题是中国电信集团的大客户营销管理工作，主要是以关系营销理论为

参考，探讨如何解决其当前大客户营销中的问题，提高管理效能。

关键词[]中国电信；大客户；关系营销

中图分类号：F626文献标识码：A文章编号：1009-914X（2015）15-0272-01

一、引言

从目前我国电信市场运营情况看，国家发放了4G牌照后电信市场经过再次洗牌已经趋于

稳定，三大运营商中国移动、中国联通和中国电信各自占领部分市场，这三大运营商业务范

围、业务类型和业务特点等差异不大，对于客户的争夺更为激烈。对于电信企业而言，大客户

业务量高，而且业务使用较为稳定，对企业生存和发展意义重大。因此目前各个运营商都在使

出浑身解数抢夺资源，着力构建与大客户的良好业务关系。

二、中国电信大客户关系营销的问题

（一）现有渠道对大客户业务营销不足

现在，中国电信在销售渠道上有了新的方式，开通了网上营业厅和集团热线业务，但是对

于大客户还没有体现出它的促销作用。而且，因为SAS这个合作方式开发的不够早，在产品

和数量上还没有发展形成自己的产业化规模，酬金措施和管理方案有待进一步完善。此外，中

国电信投入了大量的人力和物力来维护大客户市场交易，但是却忽视了再次挖掘大客户的市场

价值。

（二）缺乏对大客户业务的长期开发

总体来说，大客户的消费方式可以分为两种，长期的和短期的，如果对大客户的数据进行

分析，研究他们的特有属性就会发现，在通讯信息方面，大客户有着非常大的需求，比如对外

发布信息、企业内部工作需要、生产经营需要等。可是中国电信与原有大客户的关系仍然停留

在交易关系这个最低的层面上，没有与客户进行跟踪沟通，因此，即使客户有新的消费需求也

被忽视了，同时自己推出的新产品也不被客户知道，双方的关系还是保持在最原始的水平。其

实，维护与大客户的关系并不只是保持与客户的正常市场交易，还要更进一步理解客户的消费

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需要，发现客户新的消费需要，挖掘客户的再消费价值，引导大客户更加积极的使用自己的产

品，作为运营商就可以从中取得更多的盈利。

（三）客户维系缺乏跟踪

由于中国电信没有对大客户采用跟踪管理的模式，导致中国电信的大客户关系维系效果不

佳。相比而言，中国电信大客户市场开发起步较早，并构建出了较为完善的大客户管理系统，

该系统的建设，为整个业务体系运行提供了十分重要的支撑，从结构上来看，中国电信大客户

服务管理系统，主要分为两个大级，在遵循数据集中原则的基础上组建而成。该系统为集团的

客户信息存储、资料收集、资料整理、服务管理以及绩效考核等提供了有效的平台，成为了当

前中国电信获取客户信息资料的主要途径，但是，由于缺乏原始数据的支撑，公司在大客户维

系决策方面还是缺乏有效的依据。

三、如何提高中国电信大客户关系营销效能

（一）科学分析目标客户特点，实施针对性的营销策略

必须对市场客户群体特点有详细、科学的分析和定位，准确判断客户业务价值，参考标准

包括客户的显性效益、隐形效益和预期效益。一般来说，电信企业的客户包括高价值客户、关

键客户、潜在客户和低价值客户四个等级。高价值客户的业务量大，而且使用业务情况一直比

较稳定，更换运营商的可能性不大；关键客户的重要性在于其个人行业背景，多是党政军客户

和金融领域客户等；潜在客户是信用情况良好、业务使用情况稳定，目前业务量不高但是有发

展空间的客户；低价值客户的业务量小，同时业务使用情况也不稳定，更换运营商的可能性较

大。电信企业的业务营销方式应当与客户群体特点相吻合。

（二）注重服务手段的多样化，向客户提供更多的增值服务

拉近与1.客户的关系：①服务应当具有持续性、及时性和高质量等特点，尤其是要主动询

问客户需求，为客户提供业务办理贴心服务并就客户意见展开回访，尤其是对于大客户可以派

驻客户经理；②为大客户提供更多更便利的业务办理途径，即客户可以借助于网络独立完成各

项业务事项，包括咨询、查询、办理、申告、投诉、建议、个人业务和网络运行查询等，尽量

节省客户的时间和精力。

为客户提供多重2.保障。①大客户业务需求量较