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XX市公交客运有限公司

投诉受理制度

为进一步规范投诉处理程序和管理机制，建立统一指挥、职责明确，

妥善处理各类投诉件，结合工作实际，制定本制度：

一、处理原则

1、客观公正、及时高效。

2、查清事实、明确责任归责。

3、维护公司利益。

4、满足乘客正当、合理要求。

二、投诉方式

1、服务热线XX监督电话投诉。

2、各热线、信访投诉等。

三、投诉范围

司机服务态度差、拒载、等车时间长、司机违章驾车、不文明行车、

不按规定停靠、到站不报站、擅自更改线路、车内标志及设施破损不齐全

等其他相关事宜。

四、投诉需提供材料

应能提供车牌号、公交线路、线路方向、乘车时间、公交站点名称、

主要投诉内容、投诉人的信息及联系方式。

五、投诉处理流程

1、投诉受理后要在3-5个工作日之内答复投诉人并结案归档，如遇特

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殊投诉件在规定日之内不能结案的需请示领导延长办理期限。

2、涉及重要内容、情况特殊和行业稳定的情况要立即报告领导，按主

管领导批示及时办理。

3、不得泄密主管部门、单位、企业机密及投诉者的相关信息，情节严

重给予解聘，触犯法律的，移交司法部门依法处理。

六、建立投诉记录

接访人员应认真做好投诉受理登记、分类、转办、督办、反馈、统计、

归档等工作。

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