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酒店微博营销

酒店微博营销的新趋势

1.微博是酒店民意的监测器

每位客人都有倾诉的需要，有投诉就要一吐为快。对于酒店来说，

如果想知道客人对自己的评价，微博将是收集民意的绝佳场所。

利用微博，我们可以用最简单办法，即用酒店的名字作为关键词

搜索，或添加“关注话题”，就能在第一时间发现网上的微博用户对酒

店的评价，同时可以进行客户关系管理，回应客人的需求，更可及时

消除客人的不满和树立酒店的正面形象。

例如，某位客人在微博抱怨酒店的自助餐很糟糕——羊肉太肥、

牛仔骨不够嫩。酒店的餐厅经理几分钟后立即发来微博回复，表示关

切，并立即上前了解情况，承诺客人下次再来消费时，可以获得优惠

折扣，这位客人从很不满意变成了非常惊喜。这就是微博的力量。

2.酒店微博的拟人化

微博作为一种新的沟通工具，具有人性化的特点。酒店可以将品

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牌个性融入官方微博之中，对酒店的品牌价值和特性进行深度诠释，

使酒店微博具有某种特别的性格特征，让客人感觉到更亲切和亲近。

如，位于科学城的广州翡翠皇冠假日酒店的一条微博令人印象深

刻。这条微博用了一张绿油油的菜地的照片作为题图。大家一眼看去

可能会觉得这是在一个普通温室内拍到照片，但仔细一看，原来照片

拍自酒店的天台，酒店正利用闲置的空地精心培育着有机蔬菜，而且

全部自产自销，如果想尝尝什么味道，那只能去酒店的餐厅品尝了。

如此绿色、低碳、环保的经营理念，让这条微博迅速广泛传播，酒店

也在短时间内得到了客人和粉丝的喜爱和信任。

3.微博订餐

在国内，目前微博还是停留在线上(On-line)宣传、沟通交流的工

具，酒店经营效益的产生还是靠线下(Off-line)的酒店服务。但笔者留

意到，在西方发达国家，利用微博可以改变传统的酒店经营模式和理

念。

在西方国家，他们鼓励手机用户利用微博等社交网络与他人分享

自己当前所在地理位置等信息。客人到达酒店餐厅的第一件事，不是

点菜，不是找洗手间，而是在微博上签“到”。客人会很自豪地告诉自

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己的朋友，我到这个酒店来用餐了，并且把在酒店里的感受告诉他的

粉丝。而国外的酒店餐厅针对这种用户，提供了更为贴心的互动服务：

当客人在餐厅“签到”后，酒店服务员就上前递上“餐牌”让客人点菜，

这可不是普通的餐牌，这是一台和厨房联网的IPAD(手持终端);如果客

人喜欢在自己的IPHONE手机上面点菜，也只需要几秒钟下载一个点

菜程序，然后轻轻一点就可以了。服务员可根据客人手持终端的定位

信息，准确地摆好餐位和上菜。如果客人是熟客，甚至不需要服务员

上前服务，厨房就可直接收到客人的点餐，马上开始制作菜肴。如果

客人是在吃自助餐，他点了一份牛排，服务员甚至可以通过客人的定

位信息，准确地将客人点的五成熟牛排送到他的面前。

4.微博订房

当微博的应用越来越普及，微博预订酒店客房将成为可能。据了

解，目前国内已经有部分酒店通过微博私信与粉丝互动，实现了初步

的微博线上订房功能。

几个月前，国外丽笙酒店(RadissonHotel)推出了一项非常有趣的

社会媒体应用(国外将微博等网络媒体统称为社会媒体)：使用社会媒

体基于地理位置服务登记入住的客人可以延迟退房。这家英国连锁酒

店(在伦敦、曼彻斯特和希思罗机场都有分店)将给通过Facebook

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Places(国外微博网上签到功能)或者Foursquare(国外一家基于用户地

理位置信息的手机服务网站)进行酒店登记入住的客人提供延迟两个

小时退房的机会。虽然目前此计划只是一项促销活动，但是它说明酒

店经营者试图赶上日益流行的趋势，满足客人利用基于地理位置的登

记入住工具来获得额外服务折扣的需求。

客人一旦利用以上一种社会网络工具“登记入住”，将自动得到额

外的房间停留时间，客人只需向接待人员出示他们手机上的信息。该

连锁酒店很快开始在其页面菜单上设置快速回复验证码(Quick

Response(QR)Codes)，用户可以通过官方微博了解每个酒店的详细信

息，如客房、餐厅和康体设施。

目前，酒店经营日益激烈，酒店应该动脑筋通过微博的营销手段

加强与客人之间的互动和争取更多的生意。

酒店微博营销的注意事项

1.不能盲目跟风开微博

当全城高星级酒店都争相开微博的时候，是否我们就需要跟