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A12

DB3212

泰州市地方标准

DB3212/T1034-2021

消费维权服务站建设和服务规范

2021-03-11发布2021-03-15实施

泰州市市场监督管理局发布

DB3212/T1034-2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由泰州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：泰州市市场监督管理局。

本文件主要起草人：王坚、王广利、郑美琴、游海军、顾峰琦、黄实益。

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DB3212/T1034-2021

消费维权服务站建设和服务规范

1范围

本文件规定了消费维权服务站（以下简称“服务站”）建设和服务的基本原则、硬件要求、人员要求、

制度建设、服务流程和评价改进等。

本文件适用于消费维权服务站的建设和服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。m

3术语和定义o

3.1下列术语和定义适用于本文件。c

消费维权服务站consumersafeguardstation.

由经营者设立的用于快速受理、处理消费投诉纠纷，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场

所。w

4基本原则x

4.1便民服务原则f

坚持以人为本，畅通消费维权渠道，耐心解答消费者咨询，及时处理消费者投诉，就近解决消费纠纷，

维护消费者合法权益。z

4.2社会共建原则b

政府、商家和社会各界积极参与消费维权服务站建设工作，开展消费者权益保护有关法律法规以及商

.

品知识宣传，引导消费者科学合理消费，形成以企业为主体、政府推动、全社会共同参与的工作格局。

4.3稳步实施原则w

突出重点行业、重点地区、重点领域，鼓励先行先试，形成试点示范，最终实现消费维权服务站全覆

盖。