DB3611T 001-2023 三清山旅游景区服务热线电话规范.docxVIP

ICS03.200CCSA00

3611

上饶市地方标准

DB3611/T001—2023

三清山旅游景区服务热线电话规范

MountSanqingTouristAttractionServiceHotlineSpecifications

2023-06-25发布2023-12-01实施

上饶市市场监督管理局发布

I

DB3611/T001—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4主要服务功能 1

5人员要求 1

6服务要求 2

7服务过程与要求 2

8投诉处理 3

9服务质量监督 3

附录A（规范性）常用服务用语与服务禁语 5

II

DB3611/T001—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件与DB36/T830—2015相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下：

——更改标准名称为：三清山旅游景区服务热线电话规范（见文件封面）；——增加了标准名称和术语的英文翻译（见文件封面和第3章）；

——更改了“术语和定义”（见3.1）；——更改了“人员要求”（见第5章）；——更改了“基本要求”（见6.1）；

——将原文件中“常用服务用语”更改为“附录A”（见附录A）。本文件由上饶市市场监督管理局三清山风景名胜区分局提出。

本文件由上饶市市场监督管理局归口。

本文件起草单位：三清山风景名胜区管理委员会、上饶市市场监督管理局三清山风景名胜区分局、江西华中标准化事务所。

本文件主要起草人：黎钧、迟令全、郑彦燕。

1

DB3611/T001—2023

三清山旅游景区服务热线电话规范

1范围

本文件规定了三清山旅游景区服务热线电话的主要服务功能、人员要求、服务要求、服务过程与要求、投诉处理和服务质量监督。

本文件适用于三清山旅游景区服务热线电话的服务规范。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T26355旅游景区服务指南

3术语和定义

GB/T16766界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游服务热线电话Tourismservicehotline

由旅游景区负责建设的向国内外旅游者提供旅游信息服务、咨询及其他相关服务的电话平台。[改自：GB/T16766旅游业术语]

4主要服务功能

三清山旅游服务热线电话0793-96373的主要服务功能包括但不限于：

——宣传三清山世界自然遗产地、世界地质公园、国家5A级风景名胜区的自然风光；——介绍三清山关于世界自然遗产保护、景区管理建设、旅游发展方面的成果；

——介绍三清山旅游导览线路；

——介绍三清山旅游酒店、旅行社、购物商店、周边旅游交通信息及旅游资源信息等；——为游客提供咨询服务及其他旅游相关服务；

——接受游客有关意见和建议以及投诉，尽快转达给相关部门处理，并在第一时间反馈给游客；——游客遇突发事件或应急状态下的电话求救、报警等转达服务。

5人员要求

5.1客服人员

客服人员应符合以下要求：

——热爱祖国、遵纪守法，具备良好的道德修养，无违法乱纪行为；

2

DB3611/T001—2023

——普通话达到二级乙等标准，较熟悉上饶、玉山等主要方言，具有基本的旅游英语口语对话能力；

——专科以上学历，掌握一定的旅游知识，熟悉景区的基本情况；

——身体健康，口齿伶俐，嗓音清脆、洪亮，有感染力，能适应旅游工作岗位的需求；

——认真负责，心态良好，待人诚恳，谦和大方，有团队合作和敬业精神，热爱旅游事业。

5.2客服经理

除满足5.1条要求外，还应具备以下条件：

——本科以上学历，具有1年以上管理、旅游、景区等相关行业工作经验；

——具有较强的旅游英语口语能力，熟练使用办公软件，熟悉与旅游热线工作相关的法律法规和政策；

——具备良好组织协调和应变能力，擅长问题处理。

6服务要求

6.1基本要求

6.1.1工作人员应经正规培训，考试合格并