医院服务礼仪与沟通课件讲义.pptVIP

仪态礼仪：站如松坐如钟行如风卧如弓蹲姿食相微笑眼泪握手手势鞠躬眼神距离鼓掌致意站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。了解对方人品:观察眼神打动对方：让对方感同身受教育对方：让对方思考、提醒对方注意搜集信息：询问事实、咨询意见建立人际关系：打招呼、引入话题DCBAE您提问的目的是什么？04“照话学话”法05刺猬效应01单刀直入法02连续肯定法03诱发好奇心提问的方法：一是柔性语言01二是开放性语言02三是询问性语言03四是指导性语言04五是劝说性语言05六是解释性语言06三、使用体现职业道德的人性化服务用语柔性语言柔性语言具有规劝和协商等口吻，如“如果您有什么要求和意见，直接对我们医护人员讲，好吗？”，它传递的内容常常具有体贴、关怀、尊重等情感色彩，易于让病人接受。开放性语言医护人员在与患者沟通时应使用灵活多样的语言交流方式，如“您有什么不舒服吗”等开放性问题，引导患者提出有价值的线索，了解患者的真正需要。询问性语言如“今天感觉怎么样”等询问性语言，一方面可以了解患者的病情信息，另一方面表达对病人的关爱。指导性语言如“您手术后可以在床上多翻身，这样就可以早日通气”、“为了保持病房清洁，请您将物品放在某处”等指导性语言，能够指导患者遵守医嘱或医院管理的有关规定。乙肝疫苗一般只需要3针，你两年之内打了4针，已经达到预防的目的了，再多打不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？孩子，你才33岁，多么年轻啊！就像上午11点钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：“留得青山在，不怕没柴烧”。只要病治好了，还怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程中我会选用那些疗效好、价格低廉的药，尽量让你少花钱。劝说性语言一些病人在治疗过程中往往因为怀疑治疗措施有危险而产生恐惧心理，既希望能治愈疾病，又害怕治疗带来的痛苦，出现“举棋不定”的矛盾心理。如手术前医护人员劝说病人“请不要紧张，晚上好好休息”，会使病人解除顾虑，坚定信心，增强安全感，从而自觉地配合手术和治疗。抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。解释性语言医疗行业是一个专业性很强的行业，很多专业知识患者不了解，当患者提出各种问题时，要因人而异，认真、慎重地给予科学、合理的解释。一是安慰性语言二是鼓励性语言三是暗示性语言四是保护性语言五是赞美性语言四、使用体现情感关怀的人性化服务用语批评语言的应用：以适合对方心理承受能力方式表达改否定句为疑问句：“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗？”010203把批评者从第一人称改为第三人称：“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对”改批评为自我批评：“都是我不好，没及时提醒你。”避免伤害性语言喂01审讯02不耐烦03消极暗示04窃窃私语05讽刺06打断07评论08嘲笑09玩笑10隐私11威胁12五、结束交谈的艺术01告之病情02适可而止03好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？04回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。05过些天再来医院复查一下。06谢谢你的配合。07有什么不舒服时再来。08祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。09请走好。10慢点走。01使用面部表情和手势来表明你的关心02握手03拍肩膀04问候陪同病人来诊的亲属和朋友05诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情06“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”07“一旦感觉……，立即来诊。”检查结果准确不用排队检查结果不外泄；检查过程私密性；及时出