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医院导诊人员培训计划

一、前言

导诊人员是医院门诊部门的重要一员，他们直接接待患者，为患者提供基本的导诊服务，

对医院的形象和服务质量起着至关重要的作用。为了提高导诊人员的专业水平和服务质量，

医院需要对导诊人员进行系统的培训，提升他们的服务意识和专业技能。本培训计划旨在

帮助医院制定一套完善的导诊人员培训方案，以提高导诊服务水平，实现医院服务质量的

提升。

二、培训目标

1.立足导诊工作的实际需求，培养导诊人员的专业素养和服务意识，提高导诊服务的质量

和效率。

2.通过培训，使导诊人员具备熟练处理各种导诊工作的技能，包括接待患者、咨询导诊、

分诊安排等方面。

3.提升导诊人员的沟通能力和协调能力，使他们能够有效地与患者、医生和其他医务人员

进行沟通和协作。

4.培养导诊人员的服务意识，让他们能够用优质的服务态度和周到的服务方式，给患者留

下良好的印象。

三、培训内容

1.专业知识培训

通过专业知识培训，使导诊人员了解医院各科室、各项服务项目、医生情况以及就诊流程

等，使他们能够准确地向患者提供导诊服务。

（1）医院科室介绍

--医院各科室的定位、擅长领域、主要医生情况等。

--各科室的就诊流程、挂号方式、就诊时间等。

（2）医疗服务项目介绍

--医院提供的各项医疗服务项目的内容、费用、手续等。

--就诊流程及相关政策、规定等。

（3）医生情况介绍

--医院主要医生的简介、擅长领域、就诊时间等。

2.服务技能培训

通过服务技能培训，提高导诊人员的服务水平，使他们具备良好的服务态度和服务技能。

（1）接待患者

--如何热情、礼貌地接待患者。

--如何对患者的基本情况进行简单了解。

（2）咨询导诊

--如何针对患者的需求，提供针对性的导诊服务。

--如何引导患者进行挂号、就诊等流程。

（3）分诊安排

--如何根据患者的情况进行分诊安排，确保患者得到及时的就诊服务。

3.沟通技巧培训

通过沟通技巧培训，提升导诊人员的沟通能力和协调能力，使他们能够有效地与患者、医

生和其他医务人员进行沟通和协作。

（1）沟通技巧

--如何与患者进行有效的沟通，了解他们的需求和意见。

--如何与医生和其他医务人员进行有效的沟通，协助患者安排就诊。

（2）协调能力

--如何通过协调安排患者的就诊，避免因挂号、排队等问题导致的不必要的耽误。

四、培训方式

1.理论培训

通过讲座、课堂教学等方式传授专业知识和服务技能，并对导诊人员进行相应的测试和评

估。

2.实践培训

安排导诊人员进行实地操作练习，模拟患者接待、咨询导诊、分诊安排等实际操作，加强

他们的实际操作能力。

3.观摩学习

安排导诊人员参观其他医院或同行业优秀单位，学习其先进的导诊服务方式和经验。

4.多种培训方式结合

通过多种培训方式结合，提高导诊人员的学习兴趣和学习效果，有利于他们更好地掌握相

关知识和技能。

五、培训评估

在培训结束后，对导诊人员进行相应的考核和评估，以确认他们是否具备相应的导诊服务

能力。

1.考核内容

--专业知识考核

--服务技能考核

--沟通协调能力考核

2.考核方式

--理论考试

--实际操作考核

--个人能力展示

3.考核标准

--按照培训内容和目标设立相应的考核标准。

4.考核结果处理

--合格者颁发培训结业证书，并根据其考核成绩分配相应的工作任务。

--不合格者根据其不足进行补充培训和辅导。

六、培训后续

1.培训总结

进行培训总结和反馈，以确定培训效果，发现存在的问题和不足，并制定相应的改进措施。

2.继续学习

建立持续的学习机制，通过定期的培训和学习活动，提高导诊人员的专业水平和服务质量。

3.能力提升

定期评估导诊人员的工作表现和服务水平，对其进行能力提升和培训。

七、培训管理

1.培训计划

由医院门诊部门负责制定导诊人员培训计划，明确培训的内容、方式和周期等。

2.培训组织

医院门诊部门指派专门的人员负责组织和实施导诊人员培训。

3.培训监督

医院门诊部门与其他相关部门共同监督培训工作的开展情况，并对培训效果进行评估。

4.培训反馈

定期征求导诊人员的培训反馈意见，对培训进行必要的调整和改进。

八、结语

从上述培训计划来看，医院导诊人员培训对于提高导诊服务水平，建立医院良好形象，提

升医院服务质量是至关重要的。只有不断加强导诊人员的培训，提高其专业素养和服务意

识，医院的门诊服务才能得到有效的保障。希望医院门诊部门能充分重视导诊人员的培训

工作，制定切实可行的培训计划，并不断加