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国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务3.pdf

国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务3.pdf

    国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务3

    1．1．（）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持

    续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度

    的提升。

    客户保持

    客户关怀

    客户价值认知

    客户忠诚

    2．2.客户的忠诚类型不包括（）

    信赖忠诚

    垄断忠诚

    潜在忠诚

    历史忠诚

    3．3.客户的转换成本不包括（）

    时间和精力

    情感

    环境

    经济

    4．4.下列不属于客户忠诚度衡量指标的

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