饭店前厅员工管理制度.pptxVIP

饭店前厅员工管理制度

目录contents员工招聘与培训岗位职责与要求员工日常管理员工绩效管理员工福利与关怀

员工招聘与培训CATALOGUE01

具备基本的服务意识和礼仪知识，具备良好的沟通能力和团队协作精神，拥有一定的英语口语能力。招聘标准发布招聘信息、收集简历、初步筛选、面试、体检、背景调查、发放录用通知。招聘流程招聘标准与流程

饭店基本情况、前厅部门职能与职责、服务流程与标准、沟通技巧与团队协作、应对突发事件能力。制定培训日程表、选择培训师和场地、准备培训材料和设备、进行培训效果评估。培训内容与计划培训计划培训内容

组织员工参加培训、跟踪培训进度、解决培训中出现的问题。培训实施通过考试、问卷调查等方式对培训效果进行评估，及时反馈评估结果并提出改进意见。培训评估培训实施与评估

岗位职责与要求CATALOGUE02

前厅经理职责负责前厅部的整体运营，确保各项工作有序进行。维护与客户的良好关系，提升客户满意度。组建高效的前厅团队，定期组织培训，提高员工服务水平。定期检查服务质量，及时处理客户投诉。组织协调客户关系管理团队建设与培训质量监控

接待服务信息咨询预订管理收银结算前台接待员职情接待客人，提供入住和离店手续办理服务。解答客人关于酒店设施、服务及周边信息的咨询。接收并处理客房预订，确保客房资源的合理分配。负责客人的费用结算，确保账务准确无误。

保持客房整洁卫生，及时处理客人需求。客房清洁维护定期检查客房设施，确保设备正常运行。设施维护负责客用布草的更换与洗涤工作。布草更换与洗涤迅速响应客人投诉及求助，提供及时有效的解决方案。服务响应客房服务人员职责

为客人提供优质的餐饮服务，确保食品卫生安全。餐饮服务熟悉酒水知识，为客人提供合适的饮品推荐。酒水管理保持餐厅环境整洁，准备餐具和摆台。餐桌摆台与清洁协助客人预订餐位，合理安排员工排班。预定与排班管理餐厅服务人员职责

员工日常管理CATALOGUE03

前厅员工应按照规定的时间上下班，不得无故迟到早退。按时上下班打卡制度请假规定建立严格的打卡制度，确保员工的出勤记录准确无误。员工请假需提前向上级领导申请，经批准后方可休假。030201考勤管理

前厅员工应保持良好的服务态度，对待客人热情周到，文明礼貌。服务态度员工应提高工作效率，确保各项服务工作及时完成。工作效率员工不得在工作期间从事与工作无关的活动，如玩手机、闲聊等。禁止行为工作纪律管理

仪容仪表管理着装要求前厅员工的着装应整洁、得体，符合饭店的形象要求。仪容整洁员工应注意个人卫生，保持仪容整洁。发型规定员工的发型应简约大方，不得过于夸张或怪异。

员工绩效管理CATALOGUE04

评估员工在服务过程中的专业水平、技能熟练度和工作态度，确保提供优质的服务。工作质量工作效率团队合作客户满意度评估员工在规定时间内完成工作的能力，包括接待客户、处理投诉等任务。评估员工在团队中的协作精神，能否与其他员工有效配合，共同完成工作任务。评估员工的服务效果，是否能够满足客户的期望和需求，提高客户回头率和口碑。绩效评估标准

结果反馈将绩效评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的工作表现，明确改进方向。主管评价主管根据员工的实际表现和自我评价，给出客观、公正的评价意见和评分。自我评价员工需对自己在工作中的表现进行自我评价，总结自己的优点和不足。制定评估标准根据饭店前厅的工作特点和要求，制定具体的评估标准，确保评估的客观性和公正性。定期评估按照规定的周期，如季度、半年或年度，对员工进行绩效评估。绩效评估流程

根据绩效评估结果，设立相应的奖励制度，如优秀员工奖、最佳服务奖等，激励员工继续发挥优势。奖励制度对于表现优秀的员工，提供晋升机会和职业发展空间，激发员工的积极性和工作热情。晋升机会针对员工在工作中存在的不足，提供相应的培训和发展机会，帮助员工提升技能和能力。培训机会对于绩效表现不佳的员工，进行警告、辅导或调岗等处理，若仍无法改善则考虑淘汰。淘汰机制绩效奖惩措施

员工福利与关怀CATALOGUE05

薪资制度提供具有竞争力的薪资，根据员工的工作表现给予相应的奖金和提成。社保福利为员工缴纳五险一金，确保员工享有法定的社会保障。带薪年假根据工作年限给予员工带薪年假，让员工有充足的时间休息和放松。培训与发展机会为员工提供各类培训机会，提升员工的职业技能和素质。福利待遇

员工生日会组织定期的员工生日会，增强员工的归属感和凝聚力。健康关怀定期为员工提供健康体检和健康咨询服务，关注员工的身体健康。困难帮扶对有困难的员工提供帮助，如家庭变故、疾病等，让员工感受到温暖。沟通与反馈渠道建立有效的沟通与反馈渠道，倾听员工的声音，及时解决问题。员工关怀措施

定期开展员工满意度调查，了解员工对工作环境、工作内容、福利待遇等方面的满意度。定期