客户沟通技巧完美培训版.pptVIP

客户沟通技巧;客户沟通与技巧;有效沟通;有效沟通;;;语速不可太快;如何处理客户的抱怨;

抱怨就是客户的不满和牢骚;处理客户抱怨;为什么客户会产生抱怨

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提供的实际效劳＞客户的期望

------客户会很满意

提供的实际效劳=客户的期望

------客户会根本满意

提供的实际效劳＜客户的期望

------客户会不满意;只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的缺乏之处，并不断的完善效劳品质以及效劳策略，使客户对我们更加满意。;对待抱怨应有的态度：;二，客户将在效劳使用过程中遇到的问题向客服人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好时机。;三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。

在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。

更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的方法

;客户在抱怨时想得到什么？;抱怨未得到正确处理的后果;

心中产生不良印象;对公司造成的影响

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收入减少;如何预防抱怨的产生

;如何接受客户的抱怨

;要真诚恳切的接受抱怨;站在客户的角度说话

;你是否具备以下条件;处理抱怨的原那么：;聆听的技巧;沟通的根底——聆听;保证

;聆听时的回应方式

;被动式聆听

;赞同式聆听

;详细、认真的记录;仔细记录客户抱怨要点;与不同类型的人沟通;与不同类型的人沟通—沉默型;与不同类型的人沟通—不善交际型;与不同类型的人沟通—不讲理型;与不同类型的人沟通—严谨型;我们已经掌握了一些客户沟通的方法，也明白良好的客户沟通对客户效劳的重要性。也知道了客户需要被关注的感觉和高素质的效劳，只要掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。

?;;ThankYou!