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保险公司的客户关

系CRM管理系统

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2020年4月19日

某保险公司的客户关系(CRM)管理系统

1.CRM简介以及在保险业中的应用

20世纪70年代的美国，有一个很著名的故事，故事的主角是

一位年轻妇女，她在一家著名的超市询问营业员在哪里能够买得

到针线，营业员对此很不屑，而且在态度上表现出来了，年轻妇

女愤然走出这家超市，并发誓再也不踏进这家超市半步。后来经

济学家按照这个案例估算了一下，假如这位女性一生都在这家超

市购物，将会带来多少销售收入，结果令人大吃一惊，居然高达

40万美元。美国技术帮助调研机构（TARP）的统计结果发现：发

展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍，而100个

满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客能够影

响25个人的购买行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可

提高25%~85%。另外，我们可能都听过20/80法则，即在企业的

营运中，20%的客户创造了80%的营业额或是80%的利润。

那么，又没有一种工具能够帮助我们提升客户的忠诚度，帮

助我们寻找那带来80%利润的20%客户呢？答案是肯定的，这就

是客户关系管理系统，即CRM（CustomerRelationship

Management）。

1.1CRM简介

CRM最早由美国GartnerGroup提出，GartnerGroup认为

CRM产生的背景与新经济与新技术的发展有关，新经济打破了行

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业垄断和资源垄断，带来的是更加激烈的竞争，导致了产品生命

周期缩短和客户需求的更加个性化。CRM是一套先进的管理思想

和技术手段，经过建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将

人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）

进行有效的整合，最终为企业涉及客户的各个领域提供完美的集

成，使得企业能够更低成本、更高效率的满足客户的需求，并在

客户体验的基础上建立一对一（OnetoOne）的营销模式，从而

让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，

保留现有的客户，发展新的客户，并不断的增加现有客户的价

值，牢牢地包握住能给企业带来最大价值的客户群。

消费行为学认为，客户关系有一个从开始到结束的生命周

期，CRM系统能够对客户生命周期全过程进行跟踪和管理。CRM

系统的基础流程可归纳为客户获取、客户接触、客户保留和客户

增值这样四个环节，CRM的本质就是使用客户知识创造客户价

值，提供是客户价值最大化的决策和分析能力。CRM系统经过规

范客户数据来测量客户的需求和潜在消费，衡量客户满意度和忠

诚度，评估客户带给企业的价值，以及提供管理报告、建议和完

成各种业务的分析，并将分析结果反馈给管理层和企业各职能部

门，一边领导者权衡信息，作出全面、及时的商业决策。

CRM能够划分为三个层面：操作层面、分析层面和统一视图

层面。三个层面之间的关系为：统一视图层面微操作层面和分析

层面提供数据支持；操作层面为统一视图层面收集数据，将分析

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层面的决策支持结果加以执行；分析层面为操作层面提供技术支

持、算法支持和企业建模支持。

国际上最为著名的CRM系统供应商有Siebel、Oracle、

WinSales等，这些公司的CRM系统大多集成了当今许多最新的信

息技术，如Internet技术、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘技

术、多维分析技术（OLAP）