石油天然气销售企业客户关系管理手册.docVIP

石油天然气销售企业客户关系管理手册

TOC\o1-2\h\u15159第1章客户关系管理概述 3

68931.1客户关系管理的定义与重要性 4

76291.2石油天然气行业客户关系管理特点 4

174921.3客户关系管理的基本原则 4

17343第2章客户分析与市场细分 5

110542.1客户需求分析 5

183662.1.1客户基本需求 5

116802.1.2客户潜在需求 5

278292.1.3客户需求变化趋势 5

130502.2客户价值评估 5

52662.2.1客户购买力 5

219562.2.2客户满意度 5

58052.2.3客户忠诚度 5

253812.2.4客户生命周期价值 6

148702.3市场细分策略 6

6132.3.1地理细分 6

316252.3.2行业细分 6

116732.3.3规模细分 6

173772.3.4需求细分 6

114662.3.5价值细分 6

6975第3章客户信息管理 6

38443.1客户信息收集与整合 6

15943.1.1信息收集原则 6

146453.1.2信息收集途径 6

260763.1.3信息整合与处理 7

83983.2客户信息数据库的建立与维护 7

143903.2.1数据库建立 7

144523.2.2数据库维护 7

181213.3客户信息的安全与保密 7

18703.3.1信息安全措施 7

310093.3.2信息保密规定 7

26547第4章客户接触与沟通 8

300294.1客户接触策略 8

41574.1.1客户接触目标 8

176954.1.2客户接触原则 8

252364.1.3客户接触方式 8

118604.2沟通技巧与沟通渠道 8

54834.2.1沟通技巧 8

74434.2.2沟通渠道 8

152344.3客户投诉处理与满意度调查 9

152154.3.1客户投诉处理 9

306404.3.2客户满意度调查 9

26048第5章客户关系建立与发展 9

282265.1客户关系发展阶段 9

274195.1.1认识阶段 9

179585.1.2联系阶段 9

169435.1.3合作阶段 9

247785.1.4稳定发展阶段 10

241345.2客户关系发展策略 10

260055.2.1客户细分 10

279845.2.2客户关系维护 10

261995.2.3价值共创 10

202395.2.4资源整合 10

195035.3客户信任与忠诚度提升 10

222435.3.1诚信为本 10

309065.3.2专业服务 10

135185.3.3持续改进 10

95985.3.4情感关怀 10

19455.3.5培养客户忠诚度 11

7154第6章客户服务与支持 11

269646.1客户服务策略与流程 11

293386.1.1客户服务策略制定 11

42156.1.2客户服务流程设计 11

81926.1.3服务策略与流程优化 11

131726.2客户支持工具与资源 11

313916.2.1客户关系管理系统（CRM） 11

24286.2.2在线客服平台 11

135596.2.3客户支持资源整合 11

232346.3客户服务团队建设与培训 11

80306.3.1团队组织架构 11

254756.3.2员工招聘与选拔 11

13636.3.3培训与激励制度 12

103946.3.4团队沟通与协作 12

27219第7章客户关系维护与挽回 12

44597.1客户关系维护策略 12

190837.1.1定期沟通与回访 12

313327.1.2个性化服务与关怀 12

260727.1.3增值服务与优惠 12

195727.1.4定期举办客户活动 12

40747.2客户关系预警机制 12

187117.2.1客户满意度调查 12

57837.2.2客户投诉处理 12

307007.2.3数据分析与监控 12

60427.3客户挽回策略与实施 13