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K12学科培训教育服务认证要求

1范围

本文件规定了K12学科培训教育服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求和评价要求。

本文件适用于K12学科培训教育服务认证活动，也适用于K12学科培训教育服务经营者规范其服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件的必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T28222-2011服务标准编写通则

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南

3术语和定义

GB/T28222界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务service

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。[来源：GB/T28222-2011，3.1]

3.2

K12学科培训kindergartenthroughtwelfthgradecoursetraining

从幼儿园（通常5岁起）到高三年级(通常18岁以下)基础教育期间的学科培训。

注：K12学科是教育类专用名词，在美国、澳大利亚及英国、加拿大是指从幼儿园（Kindergarten，通常5-6岁）到十二年级（GradeTwelve，通常17-18岁），这两个年级是这些国家免费教育的头尾两个年级，K-12是国际上对基础教育的统称。

3.3

服务认证servicecertification

运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。[来源：RB/T314-2017，3.9]

3.4

教学条件educationcondition

开展K12学科培训教育服务必备的教学设备和教学环境。

3.5

顾客满意率customersatisfactionrate

在规定的时间内，对顾客进行服务回访，满意数占顾客回访总数的比率，计算公式见式（1）。

式中：

CSR——顾客满意率；

m——顾客满意数；

f——顾客服务回访总数。

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3.6

顾客投诉率customercomplaintrate

提出书面或口头投诉顾客占所有顾客的比率，计算公式见式（2）。

式中：

CCR——顾客投诉率；

n——投诉顾客数；

t——总顾客数。

3.7

投诉处理率complainthandlingrate

受理顾客投诉的结案次数占顾客投诉总数量的比率，计算公式见式（3）。

式中：

CHR——投诉处理率；

c——受理投诉的结案数量；

s——顾客投诉总数量。

3.8

教师持证率teachercertificaterate

持有教师资格证的教师占教师总数的比率，计算公式见式（4）

式中：

TCR——教师持证率；

k——持有教师资格证的教师数量；

j——教师总数。

3.9

在线答疑回复率onlineresponserate

在互联网端的官网、官微或其他合作平台，接受到顾客的咨询、疑问，回复的次数占所有提问的比率，计算公式见式（5）。

式中：

ORR——在线答疑回复率；

a——回复顾客提问数量；

q——顾客提问总数。

4服务要求

4.1营销服务

4.1.1定位意向群体

应具备线上、线下与顾客沟通的多种渠道，获取顾客需求信息，并对意向群体进行分类。

4.1.2广告宣传

应进行广告宣传，包括但不限于：

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a)印刷品广告宣传，如K12学科产品介绍、品牌宣传；

b)现场广告，如户外广告、校区门店广告、宣传海报；

c)网络广告，如官方网站宣传、合作网站宣传；

d)社交媒体广告，如社交媒体网站、线上图文、音频广告。

4.1.3信息发布

应及时通过线上、线下多种渠道发布培训课程信息，包括但不限于：

a)培训课程预告；

b)培训课程内容介绍；

c)培训课程配套服务信息介绍；

d)学科资讯推送。

4.2签约服务

4.2.1顾客体验

应为顾客提供免费互动服务体验，包括但不限于：

a)试听课程；

b)参加校区日活动；

c)教师、班主任答疑；

d)专家讲座。

4.2.2顾客签约

4.2.2.1服务人员应确认顾客信息，包括学员姓名、年龄、联系方式、课程需求等。

4.2.2.2应与顾客达成意向后，签订培训合同，合同内容应包括培训教育服务内容、培训费用和承诺履行信息保密义务等内容。

4.3教师培训服务

4.3.1教师教学

教师实施教学应遵守企业规章制度和教学纪律，并满足以下要求：

a)制定教学计