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战不殆
—投诉处理技巧
广东联通科学城区域中心
2014年8月
目录
1扁鹊治病——正确对待投诉
2兵来将挡——投诉的处理
3前之鉴——投诉总结
4STARTHERE——阳光心态管理
1
扁鹊治病典故提示：
事后控制不如事中控制
事中
需要思考的三个问题
需要思考的三个问题
客户为
客户为什么
什么
投诉管理管投诉
什
投诉处理的
难点
3
客户为什么会投诉？
客户为什么会投诉？
“没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”
案例：130668256**客反映：8月1日充值200元，实际到帐100元，要求公司
核查，并确保到帐200元。经核查，客于8月1日通过充值卡充值100元，但因
系统原因，分别下发两条充值到帐100元短信（时间间隔3小时），导致客要
求到帐200元。客投诉有理吗？我们如何处理？
投诉
产品技术原因
利益
沟通理解原因
服务态度原因
客户个人原因情感
4
客户投诉的原
满意客户实际感知客户期望值投诉
一般客户实际感知=客户期望值不
满
不满客户实际感知客户期望值
意
度
不满
客客户
户实际
期感知
望
有效管理客户期望值，是成功处理投诉的基
5
客户需求等级
客户需求等级
秘密需求
足后的需求
客户需求
没说出来的需求
说出来的需求
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