酒店客房服务标准及操作流程制定.doc

酒店客房服务标准及操作流程制定

TOC\o1-2\h\u4971第1章客房服务概述 4

243211.1客房服务宗旨 4

111511.2客房服务流程 4

3300第2章客房清洁与整理 5

217842.1清洁用品及工具标准 5

133912.1.1清洁剂：选择环保、高效、对人体无害的清洁剂，包括但不限于以下种类： 5

148192.1.2清洁工具：根据客房清洁需求，配置以下工具： 5

80502.1.3清洁设备：为提高清洁效率，配备以下设备： 6

112852.1.4个人防护用品：保障清洁人员的人身安全，提供以下个人防护用品： 6

116902.2客房清洁操作流程 6

215402.2.1入户准备：检查客房内是否遗留旅客物品，如有遗留，应及时归还或妥善保管。 6

148392.2.2清洁顺序：遵循“由上至下，由内至外”的原则，进行以下步骤： 6

112412.2.3清洁完毕：检查清洁效果，保证无遗漏，关闭门窗，恢复客房内设施原状。 6

77502.3床铺整理与更换 6

59592.3.1整理床铺：每日对客房床铺进行整理，包括以下步骤： 6

4902.3.2更换床品：根据以下标准定期更换床品： 6

120942.4卫生间清洁与消毒 6

217512.4.1清洁步骤： 7

149432.4.2消毒：定期对卫生间进行消毒，包括以下区域： 7

100772.4.3完成清洁：检查卫生间清洁效果，保证无遗漏，关闭门窗，恢复卫生间内设施原状。 7

26098第3章客房日常检查 7

168843.1客房设施设备检查 7

116093.1.1保证客房内各项设施设备齐全、功能正常，包括空调、电视、电话、热水器、家具等。 7

227493.1.2检查房间内照明设备，保证光线充足，无损坏、松动现象。 7

24123.1.3检查电源插座及开关，保证安全、接触良好，无裸露电线。 7

107163.1.4检查卫生间的设施设备，如马桶、洗手盆、淋浴间、浴缸等，保证使用正常，无堵塞、渗漏现象。 7

40733.1.5检查门锁、窗户、阳台等设施，保证安全可靠，无损坏。 7

119303.2客房用品补充标准 7

110523.2.1检查客房内一次性用品，如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、毛巾、浴巾等，保证数量充足、整洁卫生。 7

25503.2.2检查客房内的床上用品，如床单、被套、枕套等，保证干净、整洁、无破损。 7

53163.2.3检查客房内的茶具、水杯等，保证数量充足，干净卫生。 7

206803.2.4检查客房内的告示牌、服务指南等，保证内容准确、摆放整齐。 7

209023.3客房安全检查 7

45413.3.1检查客房内消防设施，如灭火器、消防疏散图等，保证完好有效。 7

94883.3.2检查客房内的安全提示，如小心地滑、请勿吸烟等，保证清晰可见。 7

238763.3.3检查客房内易燃、易爆物品，保证无违规存放。 7

223533.3.4检查客房内的电器设备，保证无长时间待机、过载使用等现象，防止火灾发生。 8

219163.3.5定期对客房进行安全巡查，发觉问题及时整改，保证宾客入住安全。 8

22552第4章客房接待服务 8

206034.1入住接待操作流程 8

163794.1.1预订信息核对 8

79264.1.2办理入住手续 8

49334.1.3引领客人至客房 8

300884.1.4客房介绍 8

308154.1.5礼貌道别 8

321054.2客房服务咨询与解答 8

261864.2.1客房服务内容介绍 8

86044.2.2解答客人疑问 8

133054.2.3提供个性化服务 8

320844.3客房投诉处理 9

306224.3.1倾听客人投诉 9

160354.3.2记录投诉内容 9

238334.3.3提供解决方案 9

101344.3.4跟进处理结果 9

54234.3.5防止类似问题再次发生 9

26916第5章客房送餐服务 9

192555.1送餐服务流程 9

119295.1.1订单接收 9

157015.1.2订单处理 9

95775.1.3送餐准备 9

131905.1.4送餐上门 10

277925.1.5服务结束