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DB21/XXXXX—2022

12345政务服务便民热线管理与服务规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线的术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急处置、数据应用、知识库、质量考核和信息安全等要求。

本文件适用于辽宁省12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T16903.1标志用图形符号表示规则第1部分：公共信息图形符号的设计原则GB/T33358政府热线服务规范

《辽宁省12345政务服务便民热线考核评价实施细则（试行）》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务服务便民热线（简称“12345热线”）

由辽宁省营商环境建设局（大数据管理局）牵头负责，综合运用电话、互联网等服务方式，统一受

理自然人、法人和非法人组织涉及政府管理和服务非紧急诉求的政务服务平台。

3.2

诉求人

向12345热线咨询政策、反映诉求、提出意见建议、求助及便民服务等事项的自然人、法人或非法

人组织。

3.3

受理人员

按照管理需要，负责热线来电的接听、记录、拨测、转接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、数据

分析等业务工作的人员。

3.4

承办人员

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政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等承接诉求办理事项的人员。

3.5

审核人员

对诉求事项办理质量进行复核、督办、审结等处置工作的管理机构人员。

3.6

业务专家

按照业务需要，负责答复处理社会关注度较高、专业性较强以及其他政策性问题的专业人员。

3.7

承办单位

政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等。

3.8

知识库

12345热线对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行归集、运行、管理和维护，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

4基本要求

4.1机构设置

4.1.1领导机构

由属地党委、政府主导，各级政府职能部门配合参与，建立健全热线诉求办理工作领导机构。

4.1.2管理机构

属地政府根据统一受理、归口办理、属地管理、分级负责、分类处置的原则，明确相应的12345热线管理机构。

4.1.3热线机构

可由属地政府的管理机构自建，也可采用政府购买服务方式，委托社会组织建设和运维，履行诉求受理等服务职能。

4.1.4承办机构

政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位，明确相应的12345热线办理机构，依法依规依章办理属于本行政区、本部门职责范畴的诉求事项。

4.1.5监督机构

推动各级人大、政协、纪委监委、新闻媒体及其他社会组织协同参与，对具有诉求办理职能的政府机构实施依法监督、民主监督、执纪监督、社会监督。

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4.1.6联动机构

公安、消防、应急、卫健、政法、信访等紧急热线和社会安全维稳部门，以及具有公共服务职能的热线，与12345热线建立协调联动机制，实现诉求事项的互转互通。

4.2工作职责

4.2.1领导机构工作职责

建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本级12345热线工作统筹规划、重大事项决策及重点难点问题协调解决。

4.2.2管理机构工作职责

负责本级12345热线的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，协调、指导和监督本级12345热线工作。

4.2.3热线机构工作职责

负责本级行政区域内12345热线建设运维，畅通诉求渠道、规范服务流程、实施应急联动、加强数据管理、完善信息共享、加强业务培训、提供科学决策，提升热线平台的权威性，实现规范化、标准化建设，保障诉求办理整体工作平稳运行，职责包括：

——省级热线。负责受理涉及省级有关部门、单位职能的诉求以及有关工作事项的协调调度；——市级热线。负责受理涉及本辖区内的诉求以及有关工作事项的协调调度。

4.2.4办理机构工作职责

4.2.4.1省级承办单位。各省（中）直厅（局）负责所属行政职权内诉求事项的接收、办理、核实、回访、反馈等工作，并协调指导、推动解决本行业系统内的疑难、复杂诉求事项。

4.2.4.2市级承办单位。各市政府、直属机构以及具有行政职权的部门，负责所属职权内诉求事项的接收、办