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“世界一流酒店组织”
酒店检查报告
2009年1月13-15日
前台
客房预订
日期：2008年12月15日，07点45分
检查内容
是
否
不适用
接受预订
1.
职员是否在三声铃响或10秒之内接听电话，并使用恰当的问候语并报上部门名称？
√
2.
如果未能在三声铃响或10秒之内接听电话，职员是否有向客人致歉？
√
3.
如果电话被暂时搁置，是否不超过30秒？
√
4.
接听电话的背景是否无噪音、无干扰（如导致交谈无法听清或干扰交谈者心绪）？
×
5.
职员是否有询问客人姓名并正确拼读？
√
6.
职员有否确认入住日期及退房日期？
√
7.
职员是否询问客人是否曾入住酒店？
√
8.
职员是否查询客人出行的性质（如商务、旅游、特别活动等）？
√
9.
职员是否立即为客人查询客人预订日期的房态？如果当日酒店已满房，职员有否建议客人改其它合适的日期？
√
10.
职员是否向客人介绍至少两种类型的房间和价格？
×
11.
职员是否主动向客人推介更高一级别的房间，并描述它的优势（如面积、朝向、房内设施等）？
√
12.
职员是否向客人清楚说明房价及其包含的项目（如税费、服务费、餐费等）？
√
13.
职员是否向客人争取入住（如使用“需要我帮您预订吗？?等用语）
√
14.
职员是否询问并记下客人的具体地址？
√
15.
职员是否询问客人的电话号码？
√
16.
职员是否询问客人的传真号码或电邮地址？
√
17.
职员是否询问客人的信用卡资料并复述给客人以求准确？
√
18.
职员是否向客人说明取消预订的制度，及（若适用）订金制度？
×
19.
职员是否向客人说明酒店的吸烟规定，并了解客人的吸烟取向？
×
20.
职员有否询问客人预计抵馆时间并说明酒店规定的入住时间（万一客人早到）？
√
21.
职员是否询问客人的个人喜好或特别要求（如床型的喜好）？
×
22.
职员是否询问客人需要安排车辆接送服务？
√
23.
职员是否主动向客人推介至少一项酒店的其他服务设施
×
（如为客人预订晚餐或Spa服务）？
24.
在接听电话过程中及完毕时，职员是否向客人复述及确认订房的所有细节要求？
√
25.
职员是否提供确认或预订号码？
√
26
在电话交谈完毕时，职员是否向客人提供他/她的姓名以便客人日后咨询？
√
员工表现
27
职员的言辞是否体现了关心、专注、友善的态度并避免使用晦涩的专业术语？
√
28
职员是否呈现出良好的聆听技巧（如避免无谓的重复发问）并且对必要的问题作进一步询问。
√
29
在交谈中，职员是否至少有一次使用客人姓名称呼客人？
√
30
职员是否表达清晰，熟练运用英语且语意清晰？
×
31
在预订完毕时，职员是否对客人的即将入住使用了热情、期盼的用语？
×
硬件状况-订房确认
32
职员是否主动提出将发出订房确认书？
√
33
客人是否在24小时之内收到订房确认书，且确认书上印有酒店获集团的标志以及联系方式，并准确无误地提供了订房的所有信息？
√
34
确认书里有否宣传酒店的其他设施（如餐厅、spa、机场接送等）？
√
35
确认书里有否说明酒店的订房取消的收费规定？
√
检查项目：共35项
得分：75.8%
25
8
2
总台服务--入住登记
日期：2009年01月13日，14点14分
检查内容
是
否
不适用
入住登记
1.
在客人前往前台的30秒内，职员是否立即为客人提供协助或当前台有排队时友好地用手势/面部表情招呼客人？
√
2.
当前台出现排队时，职员是否在1分钟内协助客人加入排队？
√
3.
职员是否在5分钟内（包括客人排队的时间）为客人完成登记入住手续？
√
4.
职员是否为客人预先准备好登记卡？登记卡上是否已包括所有预订时已提供的资料（如地址等）且资料全部正确无误？
√
5.
当客人需要用笔时，职员是否提供酒店/公司专用笔？
√
6.
职员是否和客人确认预订的房间类型、特殊要求（如床的类型）及退房日期？
√
7.
职员是否主动为客人提供了吸烟或非吸烟房（如果酒店有非吸烟房间或客人在预订时没有明确）？
√
8.
职员是否向客人提供第二天的国际或国内早报服务？（传真件、打印件也符合标准）
×
9.
职员是有否安排行李服务？
√
10.
职员是否安排人员陪同客人到房间（详情看《陪同客人到上房间》一节）？如果陪同客人上房的是另一名职员，是否有向客人介绍该名职员？
×
11.
如果客人入住时房间尚未准备好，职员是否引领客人到
大堂休息处，提供一杯免费饮料并定时向客人禀报房间的准备进度？
√
员工表现
12
职员是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋
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