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顾客价值研究综述

本文对国内外顾客价值研究文献进行了系统梳理，总结了顾客价值的定义，

分析了顾客价值的结构维度，阐述了顾客价值的影响因素以及顾客价值的结果，

对顾客价值的未来研究进行了展望。

标签：顾客价值；顾客满意；顾客忠诚

一、引言

在服务营销研究领域，顾客满意与顾客忠诚一直是学者们关注的焦点，通过

企业服务质量的改进，提升顾客满意度和忠诚度也是企业达到持续盈利的途径之

一。但是，有学者研究表明，顾客满意的研究并没有达到预期的目标，原因在于

许多企业虽然制定了顾客满意度的目标，但是没有进行严格的测量。或者即使做

出了严格的测量也未能按照顾客满意的测量结果来指导企业行动，更重要的问题

是企业对顾客满意的测量结果往往缺乏与竞争者的数据的比较，在激烈竞争的市

场环境下，这一结果也难以反映市场以及顾客的真实情况，这就会导致虽然顾客

对企业是满意的，但是却转向购买竞争者的产品和服务的现象的发生。因此，企

业不仅要关注顾客满意数据，更要能够为顾客提供超越竞争对手的价值。于是，

什么是顾客价值，顾客如何看待企业提供的价值，顾客价值的构成及影响逐渐成

为营销研究的重点内容。

二、顾客价值的定义

从营销学的视角来看，顾客价值是指顾客对企业提供价值的一种主