(2020年编辑)客户回访操作流程和规范 .pdfVIP

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客户回访操作流程和规范

一、客户回访目的：

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；

2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不

同方法的维系与跟踪回访；

3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

4、发现自身存在的不足，及时改进提高；

5、提高客户满意度；

二、客户回访工作流程：

咨询客户的回访：

1、询问客户对顾问的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如

何？

2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？

如：年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公

司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约

的。

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3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？

如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未

确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问过程中

不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。

签约客户的回访

1、询问客户对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度

如何，对整体服务进行满意度调查。

2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。

成行客户的回访

1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对

整体服务进行满意度调查。

2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建

议。

流失客户的回访

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一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是

正确的，但更重要的是：不是事后的亡羊补牢“”，而是通过回访询问客

户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客

户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客

户重新回来。

三、回访中的使用话术

1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。请问您现在方

便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）

不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！

3.请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？

4.请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢？

5.请问您对于我们公司的品牌认可吗？

6.请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？

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7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专

业的顾问老师为您讲解。同时我们xx近期有优惠的活动(主动推荐我

们公司最新业务)。

8、如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服

务。

9、谢谢您的回访，祝您生活愉快！

如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送

上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

四、工作中遇到过哪些问题，如何解决

我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不

是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对留学专业知

识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为

回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户

的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上

考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客

户的不理解会造成工作上的一些困难。

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通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关

部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。

五、与客户进行回访时，我们要注意以下方面：

1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能

很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。

2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的

介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。

3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应

太快，不应给顾客留下你正“匆匆忙忙”的印象。

4.一定要让顾客把要说的话说完