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汽车售后服务流程规范

TOC\o1-2\h\u1495第一章汽车售后服务概述 3

9881.1服务宗旨与目标 3

31861.1.1服务宗旨 3

287831.1.2服务目标 3

312751.1.3服务范围 4

284291.1.4服务内容 4

148第二章客户接待流程 4

184761.1.5预约渠道 4

222201.1.6预约确认 5

114961.1.7预约提醒 5

199841.1.8接待准备 5

173611.1.9接待流程 5

194111.1.10接待注意事项 5

228261.1.11登记内容 6

239351.1.12登记方式 6

138581.1.13登记要求 6

31563第三章车辆检查与评估 6

324571.1.14检查目的 6

314421.1.15检查流程 6

135301.1.16注意事项 6

305411.1.17检查目的 7

116531.1.18检查流程 7

257501.1.19注意事项 7

314601.1.20评估目的 7

274971.1.21评估流程 7

35201.1.22注意事项 7

24695第四章维修服务流程 8

150531.1.23接收车辆信息 8

300241.1.24制定维修方案 8

262551.1.25与客户沟通 8

309791.1.26零部件采购 8

300741.1.27零部件配送 8

288161.1.28维修准备 8

189611.1.29维修作业 8

186091.1.30维修记录 8

105181.1.31过程检验 9

148561.1.32最终检验 9

235521.1.33售后服务 9

30242第五章配件更换与服务 9

277271.1.34配件需求分析 9

117731.1.35配件选购 9

262451.1.36配件确认 9

178301.1.37准备工作 10

188821.1.38拆卸旧配件 10

260841.1.39安装新配件 10

126251.1.40调试与验收 10

256021.1.41配件质量保证 10

285951.1.42配件使用指导 10

310401.1.43配件维修与更换 10

202011.1.44配件信息反馈 10

20081第六章质量保修与索赔 10

20501.1.45保修政策概述 11

178621.1.46保修范围 11

215691.1.47保修条件 11

317201.1.48保修流程 11

195461.1.49保修申请 11

7031.1.50故障诊断 11

119171.1.51维修实施 11

111661.1.52保修记录 11

109241.1.53索赔申请 12

91351.1.54索赔审核 12

29001.1.55索赔处理 12

319481.1.56索赔记录 12

35481.1.57质量改进 12

20020第七章售后服务增值项目 12

17341.1.58增值服务的定义 12

132331.1.59增值服务项目类别 12

78661.1.60增值服务项目特点 13

264161.1.61增值服务实施流程 13

51991.1.62增值服务监管措施 13

204421.1.63评估指标 13

44031.1.64评估方法 13

315301.1.65评估周期 14

21868第八章客户关怀与回访 14

224321.1.66关怀目的 14

209371.1.67关怀原则 14

15221.1.68关怀措施 14

211821.1.69回访目的 14

319861.1.70回访时间 14

100481.1.71回访方式 15

239401.1.72回访流程 15

192931.1.73调查目的 15

325971.1.74调查内容 15

73221.1.75调查方式 15

174551.1.76调查流程 15

3694第九章服务质量提升与改进 16

284561.1.77评估目的