酒店前台接待与投诉处理指南.doc

酒店前台接待与投诉处理指南

TOC\o1-2\h\u4417第一章酒店前台接待概述 3

185291.1接待工作的重要性 3

281871.2接待人员基本素质要求 4

4940第二章客人入住登记 4

147252.1入住登记程序 4

150172.1.1接待客人 4

318132.1.2发放入住登记表 4

181852.1.3核对客人证件 4

235252.1.4输入电脑系统 5

46182.1.5收取押金 5

217242.1.6发放房卡 5

210732.2登记信息核对 5

264022.2.1核对客人基本信息 5

92972.2.2核对客人预订信息 5

205572.2.3核对客人联系方式 5

241792.2.4核对客人押金信息 5

19552.3特殊情况处理 5

131452.3.1无预订客人 5

50732.3.2团队客人 5

315672.3.3外籍客人 5

202482.3.4特殊需求客人 5

15722.3.5投诉处理 6

5687第三章客人退房手续 6

84583.1退房程序 6

326053.1.1接受退房请求 6

61863.1.2核对客人信息 6

250593.1.3检查房间状况 6

312393.1.4办理退房手续 6

319053.1.5退房完毕，表示感谢 6

212333.2退房时间规定 6

143593.2.1标准退房时间 6

23233.2.2提前退房 6

109513.2.3逾期退房 7

15023.3退房费用结算 7

310893.3.1预付押金 7

327363.3.2消费记录 7

148603.3.3费用结算 7

41713.3.4退款方式 7

30645第四章酒店前台服务 7

229654.1客房预订服务 7

99634.1.1预订流程 7

291464.1.2预订注意事项 7

53254.2客人接待服务 8

36834.2.1接待流程 8

289904.2.2接待注意事项 8

135764.3客人问询服务 8

212624.3.1问询内容 8

290514.3.2问询处理 8

20133第五章酒店投诉处理原则 8

266295.1投诉处理的基本原则 8

150375.2投诉处理的程序 9

45425.3投诉处理的心态 9

23595第六章投诉处理技巧 9

60836.1沟通技巧 9

145466.1.1倾听与理解 9

114776.1.2表达同情与歉意 9

49036.1.3保持专业与礼貌 10

3326.1.4明确承诺与跟进 10

232916.2应对策略 10

28836.2.1确定投诉性质 10

13776.2.2分析投诉原因 10

279946.2.3制定应对方案 10

33006.2.4实施应对措施 10

226796.3解决方案提供 10

93346.3.1及时解决问题 10

271696.3.2提供个性化解决方案 10

150306.3.3加强后续跟进 10

194306.3.4建立投诉处理档案 11

6270第七章常见投诉类型及处理方法 11

223847.1服务投诉 11

319667.1.1投诉类型概述 11

134327.1.2处理方法 11

271157.2设施投诉 11

309687.2.1投诉类型概述 11

125597.2.2处理方法 11

160667.3价格投诉 11

6927.3.1投诉类型概述 11

7477.3.2处理方法 12

9354第八章投诉案例分析 12

14288.1典型投诉案例解析 12

191248.1.1案例一：客房卫生问题 12

217068.1.2案例二：服务态度问题 12

132138.1.3案例三：设施设备问题 12

173008.2案例处理心得分享 13

25421第九章酒店前台管理 13

221369.1接待人员培训与管理 13

6179.1.1培训内容 13

145719.1.2培训方式 14

180009.