《酒店前厅结账》课件.pptVIP

*****************课程目标提高前厅结账技能掌握酒店前厅部门结账流程及各种付款方式的处理。熟悉前厅礼仪标准了解前厅员工的着装、举止、沟通等方面的专业要求。提升客户服务质量学习有效处理退房、投诉等常见情况,提升客户满意度。掌握部门管理技能了解前厅部门的绩效考核和培训计划,提升管理水平。酒店前厅部门职责客户接待负责及时、友好地迎接客人,引导并安排客人入住。客房管理保持客房清洁整洁,及时预订空房并更新房态信息。结账服务负责客人退房结账,为客人提供多样化的付款选择。信息咨询解答客人关于酒店设施、周边景点等各类询问。结账流程概述1到达前台客人到达酒店前台结账2账单核对前台人员核对客人的账单3收款结算根据客人的支付方式完成结账4发票开具向客人开具正式发票5退房手续完成客人的退房手续酒店前厅结账流程包括客人到达前台、前台核对账单、收款结算、开具发票以及办理退房手续等步骤。前厅人员需要熟练掌握各步骤的操作流程,为客人提供高效便捷的结账服务。客人付款方式1现金支付客人可以使用人民币现金直接向前台结算账单。这是最常见的结账方式之一。2信用卡/借记卡客人可以使用各类国内外信用卡或借记卡支付账单。酒店需验证卡片有效性。3移动支付支持微信支付、支付宝等移动支付方式，为客人提供更加便捷的结账体验。4预付订金部分客人可能会提前支付部分房费作为订金。结账时可抵扣相应金额。现金结账核实金额仔细核对客人应支付的总金额,确保无任何遗漏或错误。准备现金根据计算的总金额准备好相应的现金零钞,方便找零。收款入账仔细点算现金,并在系统中完成结账记录。找零服务将找零钞票和硬币妥善交给客人,保持专业的服务态度。信用卡结账1卡片核验前台确认客人持有的信用卡有效并未挂失。2交易授权通过专用POS机将交易金额划拨至酒店账户。3签名确认客人在回执单上签字确认交易完成。其他支付方式手机支付支持手机二维码支付、移动支付宝、微信支付等便捷方式。更快捷、安全、节省时间。礼品卡支付客人可使用酒店发行的礼品卡支付房费。可以购买、赠送他人作为礼物使用。优惠券支付客人持有酒店优惠券可以抵扣部分房费。前厅需要核验优惠券的有效性。公司账户结算对于公司客人,可以提供公司账户转账结算的方式。需要核实公司信息和授权人。发票开具1发票开立根据客人实际付费情况开立发票2发票内容包括房费、餐饮等各项收费明细3发票格式符合酒店管理和税务规定标准开具发票是酒店前厅部门的一项重要职责。员工需根据客人的实际付款情况和酒店管理规定,如实开立发票,并将各项收费明细清楚列出,确保发票格式符合相关标准。找零及结账差错处理1核对金额仔细检查收到的现金或付款凭证金额是否正确2计算找零根据客人支付金额和应收总额计算出正确的找零金额3二次确认再次核对金额无误后方可完成结账流程4差错处理如发现差错及时与客人沟通并做出适当补偿结账过程中如果发现金额错误,前厅员工需仔细核对收付款金额,计算出正确找零,并二次确认无误后方可完成结账。如果出现差错,要立即与客人沟通,并视情况给予适当补偿,及时修正错误,确保客人满意。客人退房1退房时间客人通常需要在规定的退房时间内离开房间,前厅人员会提前告知客人退房要求。2退房流程客人退房时需要结清房费、押金等,并填写退房登记表。前厅人员会协助客人办理退房手续。3退房清点前厅人员会对房间进行检查,确保设施完好无损,并与客人核对清单。如有遗失或损毁,需要补偿费用。各种退房情况处理客人正常退房客人在约定时间内退房,前台工作人员结清账单并退还押金。这是最常见的退房情况。客人提前退房客人因为临时变更行程需要提前退房,前台需要结算已住天数并退还剩余天数的费用。客人退房缺失物品如果客人退房后发现房间内有物品丢失或损坏,需要核实情况并从押金中扣除赔偿费用。客人拒绝支付费用退房有时客人会拒绝支付应缴费用而强行退房,这种情况下前台需耐心沟通并请保安人员协助处理。客人意见投诉处理倾听投诉以同理心倾听客人的诉求,了解他们的问题所在并表示理解和歉意。分析问题仔细分析客人的投诉,找出问题的症结所在,并提出解决方案。补偿挽回根据情况给予适当的补偿,如折扣或升级等,以挽回客人的满意度。记录跟踪详细记录投诉信息,并追踪客人的反馈,以持续改进服务质量。员工对客礼仪1亲切问候主动向客人问好,用和蔼的语气表达欢迎之意。2恭敬服务以尊重的态度为客人提供周到贴心的服务。3专注聆听耐心聆听客人的需求和反馈,主动解决问题。4着装得体整洁大