航空业客舱服务标准与流程.docVIP

航空业客舱服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u1326第一章客舱服务概述 4

206141.1客舱服务定义 4

109691.2客舱服务目标 4

68441.3客舱服务基本原则 4

29359第二章客舱人员配备与培训 5

182842.1客舱人员配置标准 5

310132.1.1基本要求 5

171822.1.2配置比例 5

150962.1.3特殊情况下的配置 5

144702.2客舱人员培训内容 5

74822.2.1基础培训 5

289172.2.2专业培训 5

252002.2.3持续培训 6

126502.3培训考核与评估 6

240372.3.1培训考核 6

166832.3.2培训评估 6

32357第三章客舱设施与设备 6

281633.1客舱设施介绍 6

214963.1.1座椅设施 7

173073.1.2娱乐设施 7

41873.1.3餐饮设施 7

57773.1.4卫生设施 7

164483.2客舱设备操作流程 7

187353.2.1座椅操作流程 7

111713.2.2娱乐设备操作流程 7

79213.2.3餐饮设备操作流程 8

321823.3设备维护与保养 8

238773.3.1座椅维护与保养 8

64473.3.2娱乐设备维护与保养 8

110393.3.3餐饮设备维护与保养 8

255933.3.4卫生设施维护与保养 8

28248第四章乘客登机与离港 8

280684.1乘客登机流程 8

74174.1.1登机凭证检查 8

117724.1.2安检程序 9

271004.1.4乘客登机 9

178414.2登机前准备工作 9

121024.2.1客舱清洁与整理 9

145884.2.2飞行准备 9

203294.2.3乘务员培训 9

73284.2.4登机牌打印与分发 9

168864.3乘客离港手续 9

122144.3.1到达目的地后，乘客需下飞机 9

325404.3.2随身携带物品检查 9

289704.3.3行李领取 9

152754.3.4离港手续办理 10

301664.3.5离开机场 10

18235第五章客舱服务流程 10

114085.1飞行前准备工作 10

93375.1.1客舱服务员应在航班起飞前1小时到达机场，进行签到并接受任务分配。 10

265465.1.2客舱服务员需检查携带的证件、工作牌、服务指南等相关资料，保证齐全。 10

299755.1.3客舱服务员应参加航班前的准备会议，了解航班信息、旅客特点、服务要求等内容。 10

327435.1.4客舱服务员需对客舱进行清洁、整理，保证环境整洁、舒适。 10

240425.1.5客舱服务员应检查客舱设备，包括安全设备、娱乐设备、餐饮设备等，保证正常运行。 10

169525.1.6客舱服务员需熟悉应急程序，保证在紧急情况下能够迅速、正确地处置。 10

279595.2飞行中服务流程 10

111875.2.1起飞阶段：客舱服务员应协助旅客就座，提醒旅客系好安全带，关闭手机等电子设备。 10

72385.2.2平飞阶段： 10

182135.2.3降落阶段：客舱服务员应提前通知旅客准备降落，提醒旅客收好个人物品，系好安全带。 10

37625.3飞行后收尾工作 11

260405.3.1客舱服务员需整理客舱，收集旅客意见建议，保证旅客满意。 11

12975.3.2客舱服务员应检查客舱设备，如有损坏或故障，及时报告。 11

290495.3.3客舱服务员需填写航班服务报告，总结本次航班服务情况。 11

260775.3.4客舱服务员应参加航班后的总结会议，分享经验，改进服务质量。 11

207495.3.5客舱服务员需完成各项交接工作，保证下一次航班顺利运行。 11

5844第六章餐饮服务 11

200076.1餐饮服务流程 11

292226.1.1预备阶段 11

154746.1.2服务阶段 11

159056.1.3结束阶段 11

197286.2餐饮服务标准 11

8326.2.1餐饮质量标准 11

68836.2.2