出院患者回访制度。 .pdfVIP

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出院患者回访制度

一、对所有出院患者由指定职能部门（病案科）指定专人实行定时电话回访，

院文明办负责督促、检查。

二、一般患者出院30天内进行电话回访，特殊患者上门回访。

三、回访人在回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括患

者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提

醒及患者对医院的意见和建议等。

四、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患

者反映的情况。对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不

得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专

家、回院复查等方法。

五、对电话回访的情况应建立记录本，不能回访的（电话不详、停机等）要注

明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访部门应及时向相关职能部

门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以

落实。

六、文明办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见

后，通报科室整改。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室

或个人，由相关职能部门提出处罚措施，文明办对科室整改及处罚结果进行督查。

电话回访需注意事项

1、回访人的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对

意外问题从容不迫，给患者留下美好的印象。

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2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的是给患者带去医院的问候，不是远程医

疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。

3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、

程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。

（1）电话接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年龄、

性别、转归、疾病诊断等。

（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的

目的。

（3）根据患者的不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给予适当的指

导；在回答患者问题时，如果你无法确认或你认为患者处于非健康的状况时，应建

议患者来院就诊；对需要定期复诊的患者，给予提示。

（4）对出院患者进行满意度调查，询问患者此次住院有无意见和建议，并

将调查结果准确的记录下来。

（5）通话结束，对患者及患者家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下

电话。

饱食终日，无所用心，难矣哉。——《论语•阳货》

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