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客户服务知识库

1.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲

普通话。

2.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业

务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音

量复述客户所办的业务。

3.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、理解客户和帮助客户和

挽留客户。

4.男士头发应做到：前不抵眉、后不触领、侧不掩耳；男士不得蓄

胡须；男士不可剔光头。

5.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在司机后排对角线位置。

6.海外分行是我行重要的优势渠道资源。

7.激励因素是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特

色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

8.如果是主人开车，客人应坐主人旁边的副驾驶位。

9.接听电话时，正确的做法有：等对方放下电话后再轻轻放回电话

机上；最好能告知对方自己姓名；接电话时，不使用“喂”回答。

10.衡量客户满意度的指标有美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销

售力。

11.中国银行为客户提供的短信服务就是一种信息附加服务。

12.通过客户流失分析可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管

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理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

13.不是服务的个人特性层面的因素的有：服务客户的流程设计。

14.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是应由被访问者

先递名片。

15.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用开放式问题。

16.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”在服务结束

时检查客户对服务是否满意。

17.关于工号牌的佩带，正确的是男士工号牌佩戴在工装上装口袋边

缘中间，并保持端正。

18.当客户有失误时，应该用“我觉得这里存在误解”来间接地说明

客户的错误。

19.陪同客户乘坐电梯时，到目的地后，先让客户走出电梯。

20.来电找的人正在通话时，以下做法正确的有：告诉对方他所找的

人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待；对方需要留言

时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；对方愿意等待时，

应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。

21.来电找的人不在时，以下做法正确的是：应告诉对方不在的理由，

如出差；如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来；礼

貌地询问对方的工作单位、姓名和职位。

22.渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针

对各种类型客户的不同业务进行服务。

23.产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个

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人金融产品。

24.项目差异化服务是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾

优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

25.根据网点的不同分区功能，为客户提供休息等待的空间不属于咨

询服务区的功能。

26.封闭式柜台服务区是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及

传统型产品销售区域。

27.大堂经理是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。

28.在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担销售较高价产品、

资产配置的产品。

29.银行客户服务中心具有服务综合性强的特点，包含的服务有咨询、

查询、投诉、销售、信息等各类服务。

30.市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行

客户服务中心的呼出非销售类业务。

31.查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的呼入非销售类

业务。

32.网上银行是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系

统。

33.信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种便利附加。

34.客户对服务的预期是客户想象中可能得到的服务。

35.回头率指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍

他人购买的比例。

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36.影响客户忠诚的因素主要有产品和服务的内在价值、交易成本、

各种关系利益人的互动和社会情感承诺。

37.理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后

才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉

时应有理有据，以理服人