xx公司顾客满意战略策划书(doc 11).pdfVIP

xx公司顾客满意战略筹划书

一、效劳宗旨

【说明】

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效劳宗旨是实现企业理念的最重要组成局部之一,它与企业宗旨一脉相承,是可以同

一化的。

效劳宗旨是企业一切效劳宣传和行为的指南。

【内容】

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一切为了顾客更满意。

二、效劳口号

【说明】

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效劳口号是效劳宗旨的生动化、形象化,它与企业理念的局部内容息息相关、血肉相

联,有一种既能对内又能对外的鼓励作用。

【内容】

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顾客是最重要的！

效劳无止境！

宁失千金,不失寸誉！

专卖名牌货,只做真诚人！

每一位来者都是我们的贵宾！

只有顾客的满意,没有效劳的满足！

对顾客我们永远心存感谢！

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【运用】

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专卖店店内、门口的布置；

某些广告宣传品上的运用；

公司办公室室内的布置。

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三、效劳观念

【说明】

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效劳观念是支撑效劳宗旨和效劳口号的梁柱。

如果没有先进的、优秀的效劳观念作指南,员工的效劳态度和行为必然是消极的,再

好再完美的效劳措施也是得不到很好执行的。

效劳观念主要是对内的,是用作员工学习资料的,这种强化员工效劳观念的学习应该

长期坚持不懈地进行下去,直到这些观念深入全体员工的心灵,化为他们自觉的行动。

【内容】

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无论进店的人是否购置,无论购置金额的大小,都是我们的佳宾。

产品售出只是完成了任务的一半,真正的销售是从交易完成之后开始的。

最大的市场竞争力是我们的效劳技能、真诚和热情。

个人的一言一行,都代表企业的形象、影响公司的声誉。

让顾客满意只是效劳的一般境界,让顾客感动才是效劳的最高境界。

顾客的需求与欲望是无限的,对顾客的效劳也是无限的。

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【更新】

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为了更新效劳观念,有以下的事情可做：

请有关专家就效劳观念更新讲一堂课,听时作笔记,听完后要讨论；

每个员工对公司新的效劳观念都应该倒背如流,铭记在心；

围绕新的效劳观念定期组织一些相关的文章进行学习、讨论（请参见筹划书附件）；

可组织公司内部成员进行一次以“更新效劳观念〞为题的自我演讲会,每人发表１０

分钟左右的演讲,由有关专家给予评分发奖。

对效劳出色的员工进行及时有效的、方式新颖的表扬和奖励。

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（还有不少方法需要在实践中创造。）

【实现】

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树立效劳导向观念、实现效劳观念更新的的最大风险是口是心非,如果管理层和咒工

嘴上大谈顾客最重要、效劳无止境但又缺乏实施效劳战略的具体行动,这种高谈阔论就无

法取信于人。

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四、效劳原则

【说明】

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效劳原则也可称为效劳要素,它是效劳宗旨、效劳口号、效劳观念的进一步延伸与标

准化。

一个企业实际效劳水平的上下,总的说来,就要看它对效劳原则理解和执行水准的上

下了。

【内容】

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对顾客有亲人般的感情。

实行售前、售中、售后的全方位效劳。

不断发现和补充新的效劳细节。

努力做到超过顾客的效劳期望。

五、效劳标准

【说明】

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效劳标准是一个企业──特别是营销性企业能否获得市场成功的最重要的考核标准

之一,也是企业最终能否开展成一个名牌企业的最重要前提之一。

效劳标准的内容极为丰富,它包括效劳环境、作风、技能、礼仪……它能让效劳宗旨、

效劳口号、效劳观念、效劳原则变得有声有色、有血有肉,并一一落到实处。

效劳标准是“顾客满意战略〞中最困难、最复杂的局部,也是最精彩、最有魅力的局

部。

（需要注意的是,效劳标准的制定不可能是一劳永逸的,在以后的营业实践中有所增

加和调整是完全正常的。

有关效劳标准的细节补充局部请参阅筹划书附件。）

【专卖店环境】

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效劳环境已