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投诉处理方案

第一节投诉受理、性质、种类划分

一、投诉受理的条件

1.投诉人的合法权益在接受服务过程中受到损害；

2.须具有明确的投诉对象，具体事实的陈述和投诉要求；

3.属于鲜花采购和养护工作管辖范围及业务范畴内；

4.同一事件行为不得重复投诉。

二、投诉性质划分

投诉按照投诉性质分为有效投诉和无效投诉。满足以下条件之一，认定属于有效投诉，否则属于无效投诉。

1.被投诉人在提供服务过程中存在违反相关法律、法规、条例或规范行为；

2.被投诉人服务内容违反了规章制度、行业标准或公开承诺的要求；

3.因被投诉人的故意或过失造成投诉人人身伤害或财产损失。

三、投诉种类

1.市民、市长热线投诉；

2.网络媒体曝光；

3.其他。

第二节投诉处理原则

一、耐心倾听原则

只有认真听取采购单位抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉采购单位多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理采购单位投诉的原则是，开始时必须耐心倾听采购单位的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

二、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重采购单位、理解采购单位为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理采购单位的心情，改变采购单位的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

漠视采购单位的痛苦是处理采购单位投诉的大忌。非常忌讳培训服务人员不能站在采购单位的立场上去思考问题，而需要能站在采购单位立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的采购单位投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

三、快速反应原则

体谅采购单位的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如：“对不起，是我们的过失”，不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”采购单位投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

投诉事件的发生具有偶发性且采购单位大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致采购单位拍案大怒，引起关联采购单位围观影响公司品牌形象，大则采购单位一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别采购单位的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与采购单位协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让采购单位满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对培训服务失去耐心的采购单位将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升采购单位满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。

第三节投诉处理技巧

一、积极主动的服务态度

态度决定一切，投诉处理工作也一样。采购单位投诉后我们应积极主动与采购单位沟通，只有通过沟通，才能准确理解采购单位的业务需求，了解采购单位究竟反映什么问题和要求得到什么样的处理结果，并凭自己的专业知识和工作经验向采购单位提出解决问题的合理性建议，让采购单位感受到被重视和被尊重的感觉，避免因沟通不及时而造成采购单位投诉升级。

二、要有良好的服务心态

在投诉处理工作中经常会遇见这样的采购单位他们因对培训服务内容不满，或者因培训讲师的培训服务不到位造成采购单位学习状况欠佳、整体学习效果差，以及因培训导师的误导而造成采购单位的理解错误等等，他们投诉时往往情绪非常激动，甚至是辱骂。接待这种类型的采购单位，我们无辜被骂而受委屈是可以理解的。但换位思考一下，假如采购单位投诉的问题发生在我身上我会怎么样？因此我们在处理投诉时要换位思考，及时把自己的心态调整到最佳状态，这样才能与采购单位进行友好沟通，最后与采购单位达成共识。

三、保持微笑服务

沟通从心灵开始，真诚微笑的服务能给人以亲和力和信任感，有效缓和采购单位的不满情绪；良好的沟通是处理好投诉的关键所在。如果采购单位投诉的问题属公司方面造成的，应先安抚好采购单位，并勇于承担责任。通过良好的沟通取得采购单位的谅解和支持，把公司的损失降到最低。

四、让采购单位感受到努力和真诚

有些采购单位投诉的问题因缺乏依据或毫无道理，不管你如何向他（她）耐心解释，他还是认为责任在于我