2服务的性质近年原文.ppt

21服务管理中央财经大学张淑君*信息由享受高效服务和按其具体需求定制服务的顾客提供的运营数据或信息服务体验显性服务隐性服务支持性设施辅助物品信息患者电子病历卡、航空网页飞机空余座位、谷歌地图上的旅店地址思考并讨论1、顾客的个人隐私信息有哪些？2、将顾客信息传递给其他服务提供者，顾客受益还是受害？举例说明3、是否侵犯隐私权？为什么？当顾客对其他服务提供者提供的服务感兴趣多数情况下是用于不道德转售获得收益顾客的隐私信息包括：资金、消费习惯、个人爱好和兴趣等如果在顾客不知情或者未同意的情况下使用，属于侵犯顾客的隐私。显性服务那些可以用感官感觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。服务体验显性服务隐性服务支持性设施辅助物品信息补牙后疼痛感消失，经过修理的汽车平稳行驶隐性服务指顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性服务体验显性服务隐性服务支持性设施辅助物品信息清华北大的身份象征、贷款办公室的保密性从有、无形分类服务有形要素无形要素支持性设施辅助物品信息显性服务隐性服务从服务层次划分，可分为技术性要素和功能性要素，前者是服务产品的技术含量，是可衡量，可控的。后者是隐含的心理因素，很难衡量与控制服务功能性要素技术性要素隐性服务支持性设施辅助物品信息显性服务服务包——经济型旅馆支持性设施：一幢大楼辅助物品：黑妹牙膏牙刷+3或6条浴巾+纸巾显性服务：一张舒适的床隐性服务：和蔼可亲的前台服务员信息：公司网站服务包——动感地带服务包内容支持性设施：“动感地带”体验店辅助物品：配套饰品、礼品显性服务：赠送话费、数据业务优惠隐性服务：自我个性与便利生活信息：10086系统评价服务包的标准*阅读P20表2-3

并应用于“量贩式KTV的服务包要素评价”第二章服务的性质【学习目标】服务运营的特征服务包1234服务分类服务—产品束具有战略启示的服务分类5**1.服务活动的性质作用于人体的服务健康护理客运美容健身餐馆作用于物品或其他实体财产的服务货运工业设备的修理和维护洗衣和干洗园艺和草坪维护兽医服务作用于人精神的服务教育广播信息服务剧院博物馆作用于无形资产的服务银行法律服务会计保卫保险人物有形活动无形活动服务的直接接受者服务活动的性质2.5具有战略启示的服务分类服务活动的性质服务过程中，顾客是否需要亲临现场？设施设计和员工的交互作用有重要启示讨论殡葬业归属哪一类？殡葬服务同时有人体服务、精神服务、财产服务的综合服务人体服务对尸体的化装、美容、着寿衣等精神服务开追悼会、录像，送花圈等财产服务包括火花、选骨灰盒、选墓地等殡葬服务甚至可以包含一定的信息服务保险大学注册银行业美国汽车协会广播电台警察保护灯塔高速公路长途电话剧场套票预订通行证或月票航空公司的常客汽车租赁邮递服务电影院公共交通餐馆服务组织与顾客之间关系的类型“会员关系”非正式关系服务传递的性质持续传递间断交易2.顾客关系服务企业有机会与顾客建立长期关系2.顾客关系拥有一个包括顾客姓名、地址和服务要求的数据库，能更加关注目标市场和每个顾客啤酒尿不湿沃尔玛一家分店的营销人员发现，啤酒与尿不湿的销量在周末总会出现成比例增长。他们立即对这个现象进行了分析和讨论，并且派出专门的人员在卖场内进行全天候的观察。啤酒尿不湿最后，谜底终于水落石出，发现啤酒和尿不湿多为男人在周末采购，而且购买这两种产品的顾客一般都是年龄在25至35周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，多数男人都接到了夫人的“圣旨”，下班后带尿不湿回家，而周末正是美国体育比赛的高峰期，一杯啤酒就着比赛是多么惬意的事！这位营销经理从中受到启发，他对超市的物品摆放进行了调整，将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间，将啤酒与尿不湿摆放在一起，同时将牛肉干等一些简便的下酒食品也摆放在一起，这样全年下来，营业额增加了几百万美元。3.定制和判断外科出租车服务特色餐馆教育（辅导）教育（大课）预防性健康计划大学餐饮服务电话服务宾馆服务银行零售业务（除大额贷款）家庭餐馆公共交通器具的常规维修电影院观看体