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旅游危机恢复管理探析
旅游危机恢复管理探析
3.4审视安全保障程序
在危机结束后,首先需要重新审视安全保障系统。以保证其依然到位,但是不要以明显的方式
进行,不要导致目的地的负面形象。不要让安全问题处理的“口舌之争”吓到旅游者或妨碍旅
游的复苏。然后,通过奖励先进和建立旅游者投诉服务等方式,鼓励提高服务质量。
会泽只靠检查景区景点、接待服务设施,对存在安全隐患的接待和娱乐设施责令进行整改,
是远远不够的。首先,要审查整个旅游产业链安全措施的安全性,并将检查结果与以前所做的
旅游安全保障基本情况记录相比较,看看有什么地方还做得不够,哪些应加强安全管理。第二,
要对当地旅游从业人员进行安全保障培训,以备危机时能从容应对。另外,建立在旅游行业的
公共安全和私人安全机构的良好合作伙伴关系,例如地方警察和饭店保安之间要有经常化的
沟通和交流。第三,利用各种渠道对公众进行安全知识的宣传教育,提高旅游者的风险承受能
力。
3.5调研客源市场对你目的地的感知
要针对主要客源市场,周详设计对客源市场的调研内容,采用多种形式与潜在游客进行沟通,
通过研究潜在的旅游者和调查你的贸易伙伴,确定他们是否作好旅行的准备,并了解他们对你
目的地的感知和理解。把这些信息反馈给宣传促销部门,量体裁衣、对症下药,采取行动纠正
不良的印象。为了扭转这些感知,知己知彼是至关重要的。调研的内容,方式和准确把握主要
客源市场的态度,便是调研工作的重中之重。
对于会泽来说,周边地区是其主要的客源市场。我们应该深入研究,通过调查表和访谈等形式
来了解他们对震后会泽的印象,并了解他们在什么时间和什么情况下准备进入会泽旅行。针
对调查结果,作出相应的营销计划,及时进入市场宣传。
旅游业是个非常朝阳而又敏感的行业,任何一种情况(强烈地震、森林大火、政治动乱、战
争……)都会严重危及到一个国家和一个地区的旅游业。特别在危机结束以后,很多旅游企业
是“好了伤疤忘了痛”,放松了警惕,不重视危机的恢复管理,导致旅游目的地在潜在游客心中
的负面印象长期得不到改善,直接影响到该地旅游业的健康有序的发展。重视旅游危机的恢
复管理会使旅游业迅速反弹,在很短的时间能恢复到危机前水平。
参考文献：
[1]邹统钎.旅游危机管理[M].北京：北京大学出版社,2005.
[2]邓冰,吴必虎.国内外旅游业危机管理研究综述[J].旅游科学,2004,(1).
[3]旅游业危机管理指南[EB/OL].新华网,2003-05-28.
[4]胡百精.危机传播管理[M].北京：中国传媒大学出版社,2005.
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