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酒店客户服务与流程规范手册
TOC\o1-2\h\u5645第一章酒店客户服务概述 4
294651.1客户服务理念 4
276761.2客户服务目标 4
87781.3客户服务基本原则 4
26381第二章前台接待服务规范 5
169072.1客人入住登记流程 5
224472.1.1接待客人 5
316412.1.2证件审核 5
59632.1.3分配房间 5
194732.1.4办理入住手续 5
316482.2客人退房流程 5
48662.2.1收集房卡 5
275482.2.2核查房间状况 6
47952.2.3结算费用 6
89702.2.4办理退房手续 6
224692.3客人投诉处理流程 6
257452.3.1接受投诉 6
269812.3.2调查核实 6
52952.3.3给出解决方案 6
294832.3.4处理投诉 6
198702.3.5跟进反馈 6
15166第三章客房服务规范 6
245073.1客房清洁卫生流程 6
182993.1.1准备工作 7
27523.1.2清洁顺序 7
89133.1.3清洁标准 7
1763.1.4清洁流程 7
209393.2客房用品补充流程 7
183063.2.1准备工作 7
286023.2.2补充顺序 7
198833.2.3补充标准 7
61403.2.4补充流程 7
53253.3客房维修服务流程 8
129273.3.1接到维修任务 8
262783.3.2准备工具 8
13903.3.3维修流程 8
3729第四章餐饮服务规范 8
156514.1餐厅预订服务流程 8
92574.1.1预订接待 8
258154.1.2预订确认 8
60784.1.3预订变更与取消 8
239754.1.4预订提醒 8
306564.2餐厅用餐服务流程 9
38144.2.1迎宾服务 9
241504.2.2点菜服务 9
86574.2.3用餐服务 9
124604.2.4结账服务 9
276864.3餐厅投诉处理流程 9
260544.3.1投诉接收 9
20924.3.2投诉记录 9
309374.3.3投诉处理 9
200064.3.4投诉反馈 9
29344.3.5投诉总结 9
16976第五章康体娱乐服务规范 9
76965.1健身房服务流程 9
255595.1.1客人预约 9
147515.1.2入场登记 10
277475.1.3更衣室使用 10
315985.1.4健身指导 10
197655.1.5健身区域使用 10
154535.1.6器械清洁 10
240325.1.7离场 10
59095.2水疗中心服务流程 10
46495.2.1客人预约 10
279095.2.2入场登记 10
306155.2.3更衣室使用 10
184655.2.4水疗项目介绍 10
1745.2.5水疗服务 10
101685.2.6休息区域使用 11
48545.2.7离场 11
309425.3娱乐设施服务流程 11
138765.3.1客人预约 11
161845.3.2入场登记 11
303425.3.3更衣室使用 11
228405.3.4设施使用 11
225935.3.5娱乐服务 11
253395.3.6休息区域使用 11
296245.3.7离场 11
5490第六章会议服务规范 11
164786.1会议预订服务流程 11
111346.1.1接受预订 11
45786.1.2预订确认 12
258836.1.3预订变更与取消 12
79856.2会议布置服务流程 12
166046.2.1布置前准备 12
272696.2.2布置过程 12
15986.2.3布置后整理 12
232716.3会议期间服务流程 12
203836.3.1会议签到 12
68656.3.2会议服务 12
309386.3.3会议结束 1
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