酒店宾客接待服务标准 .pdfVIP

今枫银桦酒店销售业务外联人员、前厅接待服务人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操

作程序（草案）

目的、意义

业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第

一印象。从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。故此，他/她往往

是宾客对酒店整体形象的囊括。特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。

3.3.1适用范围

酒店业务外联人员、售后技术服务人员。部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备

的一些基本知识。同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。

3.3.2仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好

的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为

准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下：

3.3.2.1上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安

全感）。步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西

望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。在工作时应注意行

为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。不要坐、躺、睡在酒店职场

里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最

佳精神状态。

3.3.2.2凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，

很随便，没有素质。

3.3.2.3凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理

睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素

质。所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提

出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。员工之间亦必须使用敬语道早、问好、

打招呼。在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。

3.3.2.4凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。微笑侍人，不论国籍有别、

身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提

供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不

行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、

艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇

报、回复，千方百计为宾客解决困难。对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要

谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。

服从上级的指挥，服从工作安排。在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。工作中需尽己所能，

保持高效、负责的态度。乐于为宾客排忧解难。不得有任何消极、冷漠等怠工现象。不得超出自己工作范

围擅自与宾客私拉交情。当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。

任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）

有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。岗上一

律把手机调到震动挡。

3.3.2.5工作时间必须穿工作制服，工作时严禁穿破损的鞋、袜，工衣不要皱巴巴的，不能穿脏工服，

保持制服干净，安烫平整，无损缺。口袋不能鼓鼓囊囊，笔不能插在外工服的外面口袋。不得穿破损（抽

丝）的袜子。扣好纽扣。按规定的服装左胸前的标准位置，戴好工号牌，工号牌字迹要清晰，不能有披损，

不戴工号牌不能上岗。岗前刮好胡子（鬓角），并每时保持擦拭皮鞋至光亮。发型：男员工头发侧不到耳，

后不触领，前不触眉，不得留板寸头、冲锋头或剃光头，头发必须整齐，不散飘，发型美观：女员工发长

不能披肩，若是长发需盘发，发夹要素雅。白发多者，要定期染成黑发。男员工不许穿浅色袜子或不穿袜

子，女员工必须穿肉色袜子，袜头（边）不得露出裙边或裤脚边口外联、柜台上岗前必须按规定着装（外

套、裙、鞋、领带、领结、领花等），服装挺括整洁，领带、领