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车站服务质量监督制度模版

第一章总则

第一条为加强车站服务质量的监督管理，提供高品质的服

务，确保旅客的出行体验，制定本制度。

第二条本制度适用于车站各类服务活动的监督管理。

第三条车站服务质量监督的目标是提升服务质量，保障旅客

合法权益、满足旅客出行需求，建立满意度评价机制，提升服务

质量和运营效率。

第四条车站服务质量监督应遵守公平、公正、公开的原则，

保障旅客合法权益，促进合理竞争，维护市场秩序。

第二章车站服务质量监督的基本内容和要求

第五条车站服务质量监督的基本内容包括：服务质量评估、

服务投诉处理、服务改进措施等。

第六条车站要建立健全服务质量评估体系，科学评估服务质

量，提供科学依据，为服务改进提供指导。

第七条车站要建立健全服务投诉处理机制，及时、公正、公

开地处理旅客的投诉，切实维护旅客合法权益。

第八条车站要结合服务质量评估和服务投诉处理结果，制定

相应的服务改进措施，不断提升服务质量和运营效率。

第三章车站服务质量监督的组织和人员

第九条车站应建立相应的服务质量监督机构，明确工作职责

和权限。

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第十条车站服务质量监督机构的主要任务是组织实施服务质

量评估、处理投诉和提出改进措施。

第十一条车站应配备专职或兼职的服务质量监督人员，具备

相应的专业知识和技能。

第四章服务质量评估的程序和方法

第十二条服务质量评估应采用科学、客观、公正的标准和方

法，包括定性和定量评估。

第十三条车站应根据服务项目的不同，制定相应的评估标准

和方法。

第十四条服务质量评估应定期进行，结果应及时发布并向旅

客公示，接受公众监督。

第五章服务投诉处理的程序和要求

第十五条旅客可以向车站提出服务投诉，可以是书面、口头

或在线的形式。

第十六条车站应及时受理投诉，并按照相应的程序进行处

理。

第十七条车站应设立投诉处理专班，统一受理、分流、处理

投诉，及时回复旅客。

第十八条车站应建立投诉处理记录，保留相关证据并进行归

档，做到信息公开和可查询。

第十九条车站应及时向旅客反馈投诉处理结果，并按照情况

采取相应的补救措施。

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第六章服务改进措施的制定和执行

第二十条根据服务质量评估和服务投诉处理的结果，车站应

制定相应的服务改进措施。

第二十一条服务改进措施应包括：人员培训和管理、设备更

新和维护、流程优化和标准化等。

第二十二条车站应将服务改进措施纳入日常管理和绩效考

核，确保措施的执行和效果。

第七章监督和责任追究

第二十三条车站服务质量监督机构应定期进行监督检查，发

现问题及时报告并提出整改意见。

第二十四条对于服务质量监督不力、投诉处理不到位等情

况，车站应及时采取纠正措施，并追究相关责任人的责任。

第八章附则

第二十五条本制度自颁布之日起施行，如需修改，应经车站

上级主管部门批准。

第二十六条本制度的解释权归车站所有。

第二十七条本制度未尽事宜，由车站根据需要制定相应规

定。

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