2024年服务质量管理制度样本(三篇) .pdfVIP

2024年服务质量管理制度样本

1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规

程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务

宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，

逐级向下考核的质量管理责任制。

3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门

的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作

为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨

论。

5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立

员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好

统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意

见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把

关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检

查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及

时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。

2024年服务质量管理制度样本（二）

服务质量管理制度模板

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一、背景介绍

随着社会经济的飞速发展，服务行业成为了经济的重要组成部

分。提升服务质量，提高客户满意度成为每个企业的追求目标。为了

确保公司服务质量的稳定和可持续发展，制定本服务质量管理制度。

二、制定目的

本制度的制定旨在管理和提升公司的服务质量，规范公司服务流

程，提高客户满意度，提升企业竞争力。

三、适用范围

本制度适用于公司内部所有与顾客接触的相关部门和人员。

四、基本原则

1.客户至上：客户满意是公司服务质量的首要目标，所有业务活

动都应围绕客户需求而展开。

2.持续改进：公司应建立质量改进机制，不断优化服务流程和提

升服务质量。

3.科学管理：公司应建立科学的服务质量管理制度，合理分工和

组织，确保各项工作顺利进行。

4.全员参与：每位员工都应对服务质量负有责任，从自身做起，

争取超越客户期望。

5.信息共享：公司应建立有效的信息共享机制，及时沟通，确保

服务流程畅通无阻。

五、服务质量管理要求

1.服务标准

（1）制定明确的服务标准，确保服务过程规范化和一致性。

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（2）定期审核和更新服务标准，根据客户反馈和市场需求做出调

整。

2.客户接待

（1）营业厅等客户接触点应设置专门的接待人员，对客户提出的

问题进行解答和反馈。

（2）接待人员应具备良好的沟通技巧和服务意识，积极主动地协

助客户解决问题。

3.投诉处理

（1）建立健全的投诉处理机制，确保对客户投诉的及时处理和反

馈。

（2）对投诉内容进行分类统计和分析，找出问题的根源并采取相

应的改进措施。

4.培训和教育

（1）定期组织相关培训和教育活动，提高员工的服务意识和专业

技能。

（2）建立员工绩效考核机制，鼓励员工积极参与培训和教育。

5.绩效监控

（1）建立绩效监控体系，对关键环节进行定期评估和反馈。

（2）根据绩效监控结果，及时调整和改进服务流程。

六、责任与义务

1.公司高层应对制定和执行服务质量管理制度负有最终责任和监

督义务。

2.各级管理人员应根据工作职责和权限，确保服务质量管理制度

的有效执行。

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3.员工应按照制度要求，认真履行工作职责，积极参与质量改进

活动。

七、改进措施

1.定期召开服务质量改进会议，对制度执行情况进行评估和调

整。

2.建立客户满意度