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用电用户全周期服务规范

1范围

本规范规定了供电企业在提升办电效率、用电体验、供电质量的标准，明确了用电接入、电费缴纳、

能效服务、用电安全、需求侧服务、便民服务、故障防范和处置方面的内容。

本规范适用于供电企业为用电用户提供的全周期服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T28583-2012供电服务规范

Q/GDW10403—2021供电服务标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

供电企业powersupplyenterprise

指依法取得供电类电力业务许可证的企业。

3.2

电力用户electricitycustomer

指依法与供电企业形成供用电关系的组织和个人，简称用户。

3.3

供电服务powersupplyservice

指供电企业按照标准和规范，以特定的方式和手段，满足用户现实或者潜在用电需求的活动。通常

包括向用户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。

3.4

业务受理人员

指供电企业按照标准和规范，以特定的方式和手段，满足用户现实或者潜在用电需求的活动。通常

包括向用户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。

3.4

用户经理（台区经理）

—4—

供电企业中在营销服务一线具体负责电力用户服务和用电检查的工作人员。

4基本要求

4.1供电企业要求

4.1.1应提供电话、网站、APP等多种用电需求收集渠道。

4.1.2应建立服务体系，确保在24小时内能够及时处理用户的用电服务需求。

4.1.3应建立服务标准，规范服务流程，保证服务的连贯性和一致性。

4.1.4对服务质量进行监测和评价，建立质量管理体系，确保服务质量的可靠性、稳定性和一致性。

4.1.5应建立健全的服务投诉机制，及时解决用户投诉和意见反馈，改进服务质量。

5用电接入

5.1用户申请即录入

5.1.1供电企业线上、线下受理用户申请后即时录入供电企业电力营销系统（以下简称营销系统），保证营销系统工单环节与现场一致。

5.2“物流式”办电

5.2.1供电企业受理用户用电申请时，应主动告知用户“网上国网”APP“物流式”办电功能，根据用户意愿指导用户下载安装“网上国网”APP，全过程查看办电实时进度。

5.2.2供电企业现场勘查后，可利用“网上国网”APP办电e助手功能与用户在线互动交流。

5.2.3供电企业应指导用户线上接收并确认供电方案、线上竣工报验、线上签订供用电合同。

5.2.4供电企业应告知用户在业务办理结束后，在线提交服务评价。

5.3“三指定”治理

5.3.1供电企业业务受理环节必须提供业务办理一次性告知书并着重告知用户“三不指定”要求。

5.3.2供电企业应建立服务监督平台，运用远程视频监控技术实现电力报装业务100%挂接监督平台，实时监控工作人员现场服务行为。

5.3.3供电企业回访坐席在电力报装业务受理、送电两个环节进行回访，了解业务办理过程是否存在“三指定”问题。

5.3.4供电企业应对在途工单每月组织自查互查，调查有无“三指定”情况。

5.4接入电网方案编制

5.4.135千伏及以上用户，供电企业应提前对接用户需求，由规划、技术部门根据重要用户等级编制接入电网方案，确保单电源用户10个工作日、双电源用户18个工作日内完成。

5.4.2供电企业在接入电网方案编制完成后2个工作日内组织评审，满足供电方案答复要求。

5.5供电基础设施建设

5.5.1纳入土地储备成本

5.5.1.1获取土地储备信息。供电企业对接市、区（县）自然资源部门获取土地储备信息。

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5.5.1.2受理用户申请。区（县）供电企业受理35千伏及以下用户用电申请，市供电企业受理110千伏及以上用户用电申请。

5.5.1.3申请供电基础设施建设资金。供电企业2个工作日内向市、区（县）土地储备资金管理部门提交供电基础设施建设配套资金拨付申请。

5.5.1.4答复供电方案。0.4千伏用户，区（县）供电企业组织现场勘查，1个工作日内答复供电方案；10千伏用户，区（县）供电企业组织现场勘查，5个工作日（双电源用户7个工作日）内答复供电方案；35千伏用户，市、区（县）供电企业组织现场勘查，10个工作日（双电源用户18个工作日）内答复供电方案；110千伏及以上用户，市供电企