游艇租赁服务质量评价.docxVIP

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DB/T46XX—2022

游艇租赁服务质量评价

1范围

本标准规定了海南游艇租赁服务一般要求、服务资源、服务过程、营运安全和服务评价。本标准适用于游艇租赁业务企业的服务管理与服务评价。

2规范性引用文件

下列文件对本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订单）适用于本标准。

GB31654-2021食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

3术语或定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

游艇yacht

游艇所有人自身用于游览观光、休闲娱乐等活动的具备机械推进动力装置的船舶。3.2

游艇租赁yachtrental

指以游览观光、休闲娱乐、商务等活动为目的，由游艇租赁业务经营人以整船租赁方式，向游艇租赁承租人提供游艇，并配套游艇驾驶和保障服务的一种租赁活动。

3.3

租赁游艇rentalyacht

用于从事租赁业务的游艇。

3.4

游艇租赁经营人yachtrentalentities

从事游艇租赁业务活动的企业法人。

3.5

游艇租赁承租人yachtrentalrenter

向游艇租赁经营人租赁游艇，按照合同约定使用游艇并支付费用的单位或个人消费者。3.6

游艇操作人员yachtoperator

游艇租赁经营人本着确保游艇和乘员安全的原则，按照海事管理机构要求为租赁游艇上配备的符合人数要求和合格的人员。应按照船员管理等有关法律法规，承担船长职能。

3.7

乘员crewmemberspassengers

租赁游艇上所载人员，包括游艇操作人员、游艇租赁承租人及随行成员。3.8

游艇租赁服务质量

游艇租赁经营人提供的游艇租赁服务能够满足规定、约定以及游艇租赁承租人需求的程度，由服务资源、服务过程及营运组成。

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4一般要求

4.1游艇租赁经营人从事游艇租赁业务应当具备合法合规的经营资质。

4.2游艇租赁经营人应依法经营，诚实守信，规范服务，公平竞争。

4.3游艇租赁经营人应提供便利、安全、优质的游艇租赁服务。

4.4游艇租赁经营人应当有与租赁服务范围相适应的游艇和泊位。

4.5游艇租赁经营人在创造利润的同时，应关注其社会责任。

4.6游艇租赁经营人应当自觉维护游艇租赁市场秩序，主动配合有关行政执法机关执行公务，自觉抵制和纠正行业不正之风，维护游艇租赁行业形象。

4.7对涉嫌进行不正当竞争，扰乱市场秩序的游艇租赁经营人，由行业协会在业内通报批评，报请交通运输主管部门纳入联合惩戒范围。

5服务资源

5.1企业管理

5.1.1游艇租赁经营人依据有关法律法规和行业规范建立游艇租赁服务管理体系，应包括但不限于：

a.企业经营管理制度；

b.运营单位服务规范；

c.人员服务规范；

d.岗位责任制度；

e.人员培训制度；

f.安全及应急管理制度；

g.诚信服务承诺书及投诉处理制度。

5.1.2游艇租赁经营人定期开展员工岗位培训、业务学习、技术练兵，并有记录。

5.2人员要求

5.2.1游艇租赁经营人主要负责人与安全管理人员具备与所从事的经营活动相适应的安全生产知识和管理能力。

5.2.2游艇操作人员具有海事管理机构颁发的与其岗位相对应的适任证书，游艇操作人员还应参加相应的特殊培训并取得培训证明。

5.2.3游艇操作人员应具备与驾驶的游艇、航行的水域相适应的专业知识和技能，掌握水上消防、救生和应急反应的基本要求。

5.2.4游艇操作人员及服务人员准确使用普通话，有需要时能提供本地方言、外语会话服务。

5.2.5游艇操作人员及服务人员保持良好的精神面貌，举止文明，礼貌待客。5.2.6游艇操作人员及服务人员熟悉本岗位的服务内容、工作流程。

5.3租赁游艇要求

5.3.1租赁游艇具备包含涉及船舶稳定性、消防、救生、通信、航行安全与环保要求等相关的设施设备。应包括但不限于：

——通讯设施；

——船舶卫星定位识别装置；

——配备足够的灭火器、工具包、救生衣等必备用品；

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——急救包；

5.3.2租赁游艇应保持良好的船容船貌。应符合下列要求：

——船体完整、美观，无污迹、破损；

——甲板、护栏、地板等干净，无积水、污油，地面有防滑措施；

——艇内整洁、卫生，陈设有序，无杂乱感；

——舱室内空气流通、温度适宜，无闷热感、无异味；

——船名、船号及租赁游艇标示号牌清晰、醒目、规范。

5.3.3租赁游艇具备海事、船检等管理部门办法且有效的相关资质证书。包括但不限于：a.船舶所有权登记证；

b.船舶国籍证书；

c.游艇适航证书