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高铁列车旅客服务流程规范

TOC\o1-2\h\u1522第一章高铁列车旅客服务总则 3

81821.1服务宗旨与原则 3

28441.1.1服务宗旨 3

7111.1.2服务原则 3

6121.1.3服务内容 4

230141.1.4服务范围 4

29123第二章旅客购票与进站服务 4

109301.1.5购票渠道 4

110731.1.6购票方式 4

247511.1.7购票流程 4

121671.1.8安检流程 5

307961.1.9安检注意事项 5

138291.1.10候车环境 5

196961.1.11候车服务 6

3931第三章列车运行中旅客服务 6

31461.1.12座位安排原则 6

317081.1.13座位调整流程 6

85001.1.14餐饮服务内容 7

80451.1.15餐饮服务流程 7

150251.1.16信息服务内容 7

176721.1.17信息服务流程 7

30664第四章旅客下车与出站服务 7

306361.1.18准备工作 7

182501.1.19下车过程 8

254761.1.20注意事项 8

170981.1.21出站前准备 8

188241.1.22出站过程 8

179991.1.23注意事项 8

248071.1.24行李提取准备 8

211231.1.25行李提取过程 9

74161.1.26注意事项 9

30059第五章特殊旅客服务 9

172901.1.27服务原则 9

56231.1.28服务内容 9

242581.1.29服务原则 9

84181.1.30服务内容 10

120131.1.31服务原则 10

188731.1.32服务内容 10

9207第六章旅客投诉与纠纷处理 10

268911.1.33投诉接收 10

254311.1高铁列车工作人员应保持高度的服务意识，保证在列车运行期间，对旅客的投诉给予及时、有效的响应。 10

23081.2投诉接收渠道包括但不限于现场投诉、电话投诉、网络投诉等，工作人员需保证所有投诉信息均能准确记录并反馈至相关部门。 10

181081.3接收投诉时，工作人员应礼貌、耐心地倾听旅客的诉求，详细记录投诉内容、旅客信息及联系方式，以便后续处理。 10

317511.3.1投诉处理 10

247652.1对旅客投诉的问题，高铁列车工作人员应立即进行调查核实，必要时可采取现场调查、询问相关证人等方式。 10

299602.2在调查过程中，工作人员应保持客观、公正的态度，保证调查结果的准确性。 11

164642.3根据调查结果，对旅客投诉的问题进行分类处理，对确属服务不到位或设备故障等问题的，应立即采取措施进行整改。 11

60612.4对旅客投诉的处理结果，应在规定时间内向旅客进行反馈，说明处理措施及结果，并对旅客的投诉表示感谢。 11

125172.5对于无法现场解决的问题，应及时上报至上级部门，并跟踪处理进度，保证旅客的合法权益得到保障。 11

262422.5.1纠纷调解 11

256751.1高铁列车工作人员在处理旅客纠纷时，应秉持公平、公正、公开的原则，采取有效措施进行调解。 11

265641.2调解过程中，工作人员应充分了解双方诉求，引导双方理性表达意见，避免情绪激动导致矛盾升级。 11

73721.3对于涉及多方的纠纷，工作人员应协调相关部门共同参与调解，保证问题得到妥善解决。 11

239511.3.1纠纷解决 11

248682.1在调解无效或旅客对调解结果不满意时，工作人员应引导双方通过法律途径解决纠纷。 11

52372.2对于涉及重大纠纷或可能引起社会关注的案件，应及时上报至上级部门，并按照相关规定进行处理。 11

208042.3在纠纷解决过程中，工作人员应保持与旅客的沟通，及时了解旅客的需求和意见，保证旅客的合法权益得到维护。 11

91542.4解决纠纷后，高铁列车工作人员应对处理过程进行总结，查找问题根源，采取措施防止类似纠纷再次发生。 11

10742第七章列车卫生与安全管理 11

53752.4.1卫生标准与要求 11

140492.4.2卫生管理流程 12

216202.4.3卫生管理责任 1