2023年阿里巴巴淘宝客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案完整版721006940.pdfVIP

客户网务专员认证证书更新升级考试参考答案1.以下哪些项是商家平常做消费者回访时需要注意的？

（答案全选）关注高频购物顾客的信息反馈

保持回访信息的记录完整避免回访打扰消费者休息

2AA

安排定期回访、小是•家食品店的仰后客眼，他天天都要跟进消费者反馈过来的物流问题，请问小在整个过程中猴要跟进哪些信息呢？

（答案全选）杳询并判断物流在途时长

是否本人签收派件人员服务态度

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明确物流派件异常因素、优秀的客服在接待时•般会查看消费者的基此信息，则不服可以通过「牛工作台【齐户】栏中行看哪些信息从而更

了解消费者？（答案全选:都可以荏千牛工作台1客户】中查询到）

支付宝账号是否实名认证客户在本店铺的会员等级

客户最近交易记录时间客户标签

4.消步者购买了一件衣服有污渣,清洗即可,但是消费者觉得是新衣服，不应当有污溃，此时联系仰后客席,小A作为佬后客服应当如何沟

通？

:12,3）您先不要若急，我们看卜如何能把这个问题解决

（答案、

您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢您的心情我理新.亲您希望如何帮您斛决这个问题呢

5

亲，您稍等一下这边先了解您的问曲哦，这个是可以清洗的并不影响穿若哦、客股可以通过以下哪些工具或途径查右消费者信息？

:12,4；

（答案、生意参谋是锹据分析软件）千牛工作分

卖家中心生意参课

648

客户运营平台、客眼小白在女装天猫店镯工作，店铺未使用投售工具，消费酋李诵在他店铺拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在

小时内发货,故及时告知了李诵。李诵自接申请了退款并投诉店铺,以下哪种说法是对的的？

对的答案：由于店铀无法在大猫规定的48小时内发货,虽然巳有告知,但李诵投诉仍然会成立.

7,武则天在天猫店植拍下了一条裙子，规定商家开具发票，以下哪种做法是对的的？

对的答案：商家征询武则天开具发票的昂首，式则天没有答复，故商家开具了以武则天”为昂首的个人发票给她寄出8.消费者在某店铺购买

了•个枕头，付款后立刻申请了退款，客限小A通过干牛联系消费者，消协者去达正常发货即可，自己不小心点错了。但是当消费者收到货

品后，申请退款.并且投诉说店铺是强行发货.这样的情况小A应当如何解决？

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对的答案：把消费者批准发货的旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后点击拒绝退款、在千牛上店铺会员显示哪种标记？

对的答案：皇冠（其他错误的是:星星、数字、钻石）10、最近店铺征询求增多，客服接待不及时，此时客服小A想到使用机器人承担部分

工作，但是以下哪种问题类型不适合交给机器人回复？

对的答案：议价（其他错误的是:品牌介绍、订单的发货时间、物流的选择匹配）11，售后客户服务工作中，客服会经常碰到消翁者的问世

反馈,对此客服以下哪项解决流程最为合理？

对的答案：积极响应•耐心聆听-情绪安抚询问福求•解决疑问•二次问候•评价引导•礼貌辞别12、以下哪项因素导致的退款率应当纳入售后

・

客服绩效考核？

对的答案：客服因售后接待量大而忘掉备注导致的发错货退款，应当计入客服绩效里的退款率中13、小A是淘宝某服饰店的仰后客服，必近

发现热销款出现了差评.小A以下哪种评价解决比较合理？

.A.

对的答案：联系消货者-跟踪拟定差评因素-专心解择评价某箱包店蛹的新客服小想要对店铺热销包包的共性与特性进行提炼.她只对这些

包包的价格以及颜色进行人敢分析，她的这种熟悉产品知识的方法是否可取？

.

对的答案：否在传后何时未解决的情况下,商家枳极帮助消费者延长收货时间,可以避免一线纠纷.以下关于延长收货的操作哪一项是错误

的？

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