顾客消费心理历程——营业员如何揣摩顾客的心理.pptVIP

顾客消费心理历程

———让我了解你

了解顾客消费心理的重要性

•顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。

•顾客与我们是“鱼与水”的关系。

•我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益

及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。

•商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心

理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的

服务。

•

象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可

以为你带来更多的收益。

顾客的含义

•顾客是那些登门购买的有消费能力或潜

在消费能力的人。

消费

•消费是人们为满足自身精神或物质需要

而产生的一种行为活动。

•消费可分为生产消费、生活消费。

•生活消费主要是指人类为了自身的生存

和发展，在衣、食、住、行等方面的消

费。

顾客消费心理历程

v需要的产生

•需要

当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望

的想法，这种客观需求的反应就是需要。

•需要的分类

按需要对象：精神、物质需要

按需要的层次分类（马斯洛的需要论）

•生理需要

•安全需要

•归属需要

•尊重需要

•自我实现的需要

该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是

人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

•不同的消费主体其需要有着不同。

•同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，

表现出来的需要都会有所不同。

•消费需要是消费者的行为动力源泉。

v购买动机

•动机

人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲

望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部

动力。

购买动机的分类

•一般动机：生理动机、心理动机

生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所

产生的购买心理动机。

包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发

展性购买动机。

心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心

理过程引起的行为动机。

情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。

通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导

作用。

具体的购买心理动机

•求实动机

•求新、求异动机

•求美动机

•求廉、求利动机

•求名、求优动机

•求便动机

•从众动机

•嗜好动机

•攀比动机……

v信息收集

v购买决策

•消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作

为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、

选择、判断、决定购买等一系列活动。

•消费决策的内容：

购买原因、目标、方式、地点、时间、频率

•个案分析

分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？

顾客买鞋时的决策内容：

购买目标

购买原因

购买方式

购买地点

购买时间

购买频率

营业员如何揣摩顾客的心理

购买行为

•概念：

是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需

要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买

商品的实际活动。

•特征：

•是消费者心理活动的外在表现。

•受社会群体因素的制约影响。

•是一种自主性的活动。

•不是一成不变的。

v购买行为的心理过程

•认识过程：

顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理

机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活

动的先导。

ü经历的两个阶段：

感性认识

理性认识

•情绪过程

消费者心理活动的一种特殊反映形式，是

客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体

验。

ü顾客对商品产生的情绪过程：

喜欢

激情

评估

选定

•意志过程

消费心理的群体差异

¨按年龄划分消费群体：

§少年儿童（5-15）岁

§青年（15-29）岁

§中年（29-45）岁

§老年（45岁之后）

青年顾客

•消费心理：

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