邮政局员工培训课件：支局客户开发技巧.pptVIP

*******************支局客户开发技巧客户是邮政业务的命脉。开发新客户是提升支局业绩的关键。WD目标和议程目标提升支局客户开发能力，扩大客户群，提高营业额。议程支局发展现状分析客户需求分析和客户类型识别目标客户群确定和客户开发流程客户沟通技巧和客户痛点解决方案产品和服务推荐，提升客户粘性和满意度创新营销方式，拓展新客户渠道个人形象塑造和团队协作支局发展现状分析近年来，邮政支局业务发展面临着挑战。传统业务模式受电商冲击，业务量下滑。市场竞争加剧，新业务拓展难度加大。内部管理效率有待提升。传统业务新业务上述图表显示，传统业务占比仍然较高，但新业务发展速度缓慢。需要加强新业务拓展，提升竞争力。当前客户需求分析需求类型客户痛点解决方案包裹寄递速度慢、价格高、流程复杂提供便捷、高效、实惠的包裹寄递服务文件处理信息不对称、流程繁琐、效率低下提供安全、可靠、便捷的文件处理服务金融服务选择少、利率高、操作不便提供多元化、便捷、优惠的金融服务其他服务服务态度差、沟通不畅、信息不透明提供优质、高效、透明的服务体验客户类型识别个人客户个人客户主要指单次或定期使用邮政服务的用户，例如寄信、收件、购买邮票等。企业客户企业客户是指与邮政局建立长期合作关系的企业，例如快递服务、物流服务、金融服务等。政府客户政府客户是指政府部门、公共机构等与邮政局合作进行公文传递、物资运输等业务的客户。目标客户群确定识别目标客户群了解客户需求，分析业务机会，确定核心客户群。例如，企业客户、个人客户、老年客户等。细化客户画像通过数据分析和市场调研，了解目标客户的年龄、收入、消费习惯、兴趣爱好等信息。制定目标客户群策略根据目标客户群的特点，制定针对性的营销方案和服务策略，提升服务效率和客户满意度。客户开发流程1客户识别了解客户类型和需求2建立联系主动与客户沟通3产品推荐提供优质产品和服务4维护关系建立长期合作关系客户开发流程是一个循环过程。持续跟踪和维护客户关系，以建立长期合作关系。常见客户类型特点老年客户老年客户通常喜欢传统服务，注重沟通和细节。他们对安全可靠的服务有较高要求。年轻客户年轻客户更倾向于便捷高效的服务，喜欢线上操作和个性化定制。他们对物流速度和服务体验有较高要求。企业客户企业客户重视服务稳定性和效率，注重物流成本控制和安全保障。他们对物流方案和服务质量有较高要求。跨境客户跨境客户需要了解国际物流规则和流程，重视信息透明度和安全保障。他们对物流时效和通关效率有较高要求。针对性沟通技巧1客户类型分析了解不同客户类型，如个人、家庭、企业等，以及他们的需求特点。2主动倾听认真倾听客户需求，并积极提问以获取更多信息。3精准表达根据客户情况，选择合适的语言表达方式，避免专业术语。4建立信任真诚待客，建立良好的沟通关系，赢得客户信任。客户痛点解决方案11.邮寄速度慢优化寄递流程，提高快递效率，例如使用更快的运输方式，缩短揽收和派送时间。22.服务态度差加强员工培训，提升服务意识，树立良好的服务形象，例如提供微笑服务、耐心解答问题。33.网点位置不便拓展网点布局，增加服务网点数量，例如在人口密集区域设立更多网点，方便客户寄件。44.价格过高制定合理的收费标准，提供多种价格方案，例如推出优惠套餐、针对不同客户群体制定个性化价格。关注客户体验客户满意度客户体验直接影响满意度，良好体验能提升客户忠诚度，促进再次消费。个人服务意识提供热情、专业、周到的服务，积极解决客户问题，营造良好的服务氛围。便捷的服务流程简化办理业务流程，提高业务效率，减少客户等待时间，提升便捷性。产品和服务推荐邮政快递服务满足客户日常包裹寄递需求，提供安全可靠的运送服务。邮政储蓄业务为客户提供便捷安全的资金存取和理财服务。邮政支付服务提供便捷、安全的线上线下支付服务，方便客户进行日常消费。代收代缴业务为客户提供便捷的代收代缴水电费、燃气费等生活缴费服务。激发客户需求了解客户需求与客户深入交流，了解他们的痛点，并积极聆听他们的想法和建议。提供个性化解决方案根据客户的具体需求，提供有针对性的产品和服务，满足他们的个性化需求。引导客户需求通过展示产品和服务的优势，引导客户产生新的需求，拓展服务范围。激发客户潜能帮助客户发现潜在的需求，并提供相应的解决方案，提高他们的业务效率。提升客户粘性忠诚度计划积分奖励、会员折扣、专属服务，提升客户忠诚度。客户反馈定期收集客户意见，了解需求，改进服务。互动交流建立客户群