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金融行业客户投诉处理流程规范

TOC\o1-2\h\u2032第一章：投诉接收与初步处理 3

291821.1 3

30783第二章：投诉责任认定 4

204631.1.1责任认定原则 4

88271.1.2责任认定标准 5

49151.1.3投诉受理 5

267221.1.4调查取证 5

44771.1.5责任认定 5

361.1.6责任追究 5

26801.1.7申诉与复核 5

27663第三章：投诉处理方案制定 6

315581.1.8投诉分类 6

206381.1.9处理原则 6

109531.1.10处理流程 6

92471.1.11处理措施 6

74961.1.12审批流程 7

195191.1.13审批标准 7

210441.1.14审批时限 7

8510第四章：客户沟通与协商 7

12991.1.15倾听 7

193661.1.16表达 8

130311.1.17提问 8

226981.1.18反馈 8

285411.1.19平等互利原则 8

6721.1.20诚信原则 8

129411.1.21灵活变通原则 9

220711.1.22长期合作原则 9

17047第五章：投诉处理实施 9

251651.1.23接收投诉 9

214671.1投诉接收渠道：建立电话、信函、网络等多种投诉接收渠道，保证投诉能够及时、便捷地被接收。 9

203751.2投诉登记：对投诉内容进行详细登记，包括投诉人信息、投诉对象、投诉事项、投诉时间等。 9

255681.2.1投诉分类与评估 9

262382.1投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为一般投诉、重大投诉等类别。 9

241652.2投诉评估：对投诉事项进行初步评估，判断投诉的紧急程度和重要性，为后续处理提供依据。 9

319602.2.1投诉调查与处理 9

160563.1调查取证：对投诉事项进行深入调查，收集相关证据，保证处理结果公正、客观。 9

210903.2处理方案制定：根据调查结果，制定针对性的处理方案，明确处理措施、责任人和完成时间。 9

145193.3处理方案执行：按照处理方案，对投诉事项进行有效处理，保证问题得到解决。 9

230863.3.1投诉反馈与跟踪 10

38634.1反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，告知其投诉事项的处理情况。 10

82904.2跟踪处理效果：对处理结果进行跟踪，保证问题得到彻底解决，防止类似问题再次发生。 10

104014.2.1内部监督 10

140671.1加强内部管理：建立投诉处理工作制度，明确各项工作流程和责任人，保证投诉处理工作有序进行。 10

175341.2定期检查：对投诉处理工作进行定期检查，发觉问题及时整改。 10

105691.2.1外部监督 10

281142.1接受社会监督：公布投诉处理电话，接受社会各界的监督。 10

138042.2加强与相关部门的沟通协作：与相关职能部门建立良好的沟通协作机制，共同维护消费者权益。 10

43982.2.1投诉处理评价与改进 10

180883.1定期评价：对投诉处理工作进行定期评价，分析存在的问题和不足。 10

273043.2改进措施：针对评价结果，制定改进措施，不断提升投诉处理水平。 10

8910第六章：投诉处理结果反馈 10

31129第七章：投诉处理跟踪与改进 11

298173.2.1跟踪调查的重要性 11

202953.2.2跟踪调查的方法 11

166403.2.3跟踪调查的内容 12

307423.2.4完善投诉处理流程 12

138263.2.5加强员工培训 12

314653.2.6改进服务流程 12

306273.2.7关注客户需求 12

22643.2.8加强内部管理 12

16892第八章：投诉处理记录与归档 13

19093.2.9记录内容 13

324643.2.10记录要求 13

128333.2.11归档范围 13

148373.2.12归档要求 14

13138第九章：投诉处理培训与教育 14

292163.2.13投诉处理基本理念与原则 14

237313.2.14投诉处理流程与操作规范 14