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探讨与思考在“互联网+医疗”背景下老年人便利就医的服务体系

摘要：自2018年以来，随着我国互联网诊疗领域鼓励医疗机构发展“互联网+医疗”服务的政策密集出台，“互联网+医疗”成为国内各大医疗机构重要探索与建设重点。尤其是在2020年新冠肺炎疫情蔓延后，“互联网+医疗”服务更是得到了飞速发展，为提高群众就医满意度、助力疫情常态化防控、提升医疗服务质量、促进经济稳速发展发挥出了重要作用。但也存在一些问题，老年人是很多疾病的高发人群，尤其一些慢性疾病，在如今数字时代，他们的就医需求急需我们的关注。并且老年群体因自身能力受限，不仅难以享受数字化转型带来的红利，而且因相应的助老保障服务跟进不及时，反而进一步加剧老年群体就医难的问题，影响医疗服务效率与质量。因此，在数字时代如何帮助老年患者跨越“数字鸿沟”，是社会关注的焦点，推动老龄社会信息无障碍建设，让更多老年人用得上、愿意用、用得好智能技术，让老年人共享信息化发展成果，充分保障在全社会智能化飞速发展过程中老年人的合法权益，推动老年友好型社会建设。我们医院也通过制度强保障、文化强意识、技术强硬核、服务强落实四个方面，来推进老年友善医疗机构建设。

关键词：互联网+医疗；老年人就医；服务体系

1老年人群智慧就医多角度需求分析

1.1基于老年人个体角度

老年人的视觉、听觉随着年龄增长导致生理性衰退，造成学习和记忆力困难，精细操作能力下降，行动迟缓，直接影响老年患者对手机移动端线上诊疗各项服务的使用与操作。同时，老年人伴随认知能力下降，对新兴事物呈现滞后性，传统就医观念和习惯难以改变，对于新型线上就医模式的接受度较低。除此以外，老年人的教育背景、所处环境、年龄、儿女情况等个性因素也会较大影响老年人对新模式以及智能化产品的接受度和使用度。

1.2基于智慧就医环境角度

当下互联网医院应用场景对患者自有设备要求高，而老年人多使用老年机无智能化功能，自有设备使用功能受限。同时，线上医疗服务涉及信息化应用的技术便利条件、技术有用程度和技术信息安全性等方面，这也是决定老年人对线上智慧就医服务是否产生恐惧感和排斥的关键性因素。

1.3基于社会关系角度

当前老年人信息素养水平偏低，信息查询和信息获取能力有限，表现出强烈的社交依赖性，但在家庭反哺、亲友互助和社会支持力度上却存在不足，大多难以独立适应智慧化就医环境。因此，在数字化时代的今天，互联网医院线上诊疗模式给老年人带来了巨大的挑战。

2智慧助老就医服务体系构建

2.1优化就医服务流程

医院门诊结合老年人就医实际需求，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工窗口及现金收费窗口，并设立老年患者优先窗口。优化自助设备等医疗服务平台的界面，方便老年人操作，自助挂号机、检验报告自助打印机等旁有专门志愿者提供服务，帮助其完成挂号缴费等服务，诊室位置等也在挂号凭证有所体现。每个就诊区域都有专门的工作人员，提醒签到以及维护就诊秩序等，并且自助签到机也会自动将老年人的就诊顺序优先，实现“绿色通行”。医院建立了从患者入院到离院的全程适老服务，通过开展项目制服务延伸适老服务的内涵，给予老年人最友善的就医流程体验，增加为老服务供给。

2.2改善老年就医环境

不断改善老年人就医环境，在老年人就诊集中区域增加志愿者，开展自愿者导医服务，主动协助老年患者进行自助机、掌上医院等智能就医操作，完善老年人指引标识。开设无障碍通道、无障碍卫生间，在医院出入口增设轮椅坡道，在楼道、电梯、公共卫生间、病房卫生间等处加装防摔倒扶手，在急诊、住院病区、门诊大厅、电梯口添置轮椅、担架等辅助移乘设备。购买助行器、坐便器、翻身枕等相关基础护理设备，为老年人提供热情周到的服务。建立老年人就医绿色通道，常态化疫情防控期间，优化线上线下服务流程，提高老年人的就医满意率。

2.3提升老年友善服务

提供多种渠道的挂号方式，比如公众号预约、电话预约、自助机预约、门诊医生诊间预约以及预留一定比例的现场预约号源。医共体的核心医院预留一定比例的预约转诊号源，方便老年人通过乡镇卫生院转诊就医。医院加强思想动员，把老年友善服务融入到志愿、窗口、护理和医疗等具体服务中，开展老年服务相关培训，将适老服务规范写入职工行为手册，倡导关爱老年人。根据需要为老年患者提供温情服务，针对长期住院或者反复住院的老年人我们医院推出了“医期颐惠”的服务，老年医学专科护士定期开展有助于疾病康复的趣味活动、讲座等。“移动拐杖”空巢老人一呼式就医则是社工部与社区合作，筛选服务对象，对符合条件的又有长期医疗需求的空巢老人提供入院就医协助。

2.4促进老年智慧就医

???“互联网+护理服务”的开展应以“人民健康”为中心，统筹发展机构护理、社区护理和居家护理服务，增加护理服务供给，不断满足人民群众多样化、多层次的健康需求。在“互联网+医疗”背景下，“互联网+护理服务”