《烟草沃通培训手册》课件.pptVIP

*******************《烟草沃通培训手册》本培训手册旨在帮助烟草行业从业人员掌握有效的沟通方法,提升与客户和同事的互动能力,从而提高工作效率和客户满意度。课程目标培养系统沟通能力通过系统地学习沟通技巧,帮助学员提高与客户的沟通效果,建立良好的客户关系。提升专业销售水平掌握销售流程中的关键环节,提升专业销售技能,为销售业绩的提高奠定基础。增强组织执行力培养学员解决实际问题的能力,激发工作热情,为销售团队的整体发展贡献力量。树立正确价值观引导学员树立正确的职业价值观,为长期可持续发展奠定基础。烟草行业概况完整的产业链烟草行业涵盖种植、制造、批发和零售等全产业链。产业链条内各环节环环相扣,相互依存,共同推动整个行业的发展。巨大的市场规模全球烟草市场规模超过万亿美元,作为重要的支柱性行业,其销售收入和税收贡献占到国民经济的重要比重。严格的监管环境烟草行业受到各国政府的高度重视和严格监管,包括生产许可、价格控制、广告限制等多方面的规定,这对企业经营提出了更高要求。渠道现状与挑战多元化渠道烟草行业的销售渠道日趋多样化,涵盖实体店铺、网上商城等多种形式。用户需求变化客户对产品和服务的期望不断提升,销售人员需要跟上这一变化趋势。市场竞争加剧行业内外部竞争日趋激烈,销售人员需要不断提升自身的专业水平。沟通技能必要性建立信任良好的沟通技能有助于与客户建立深厚的信任关系,增强客户的忠诚度和黏性。提升效率通过掌握沟通技巧,可以更快捷地传达信息、理解客户需求,提高工作效率。解决问题在遇到困难时,出色的沟通能力可以帮助有效地分析问题、寻找解决方案。增强竞争力出色的沟通技能是销售人员的核心竞争力,有助于提升职业发展。基本沟通模型发送者沟通的起点,负责编码信息并传达给接收者。信息包含语言和非语言形式,需要被编码和解码。传输渠道信息在物理上从发送者传达到接受者的媒介。接收者解码接收到的信息,并给予反馈。完成整个沟通过程。行为沟通1肢体语言通过眼神交流、面部表情和手势传递信息,增加沟通的感染力和亲和力。2语调变化适当的音量、语速和语调变化可以让语言更富有感情,引起对方的共鸣。3情感表达以同理心和尊重的态度倾听对方,用同理心回应并表达自己的感受。4形象展示整洁、得体的仪表彰显专业素质,让客户更容易建立信任。积极倾听全心全意聆听以开放和好奇的心态倾听客户的表达,专注于理解其需求和担忧。避免分心或过早定下结论。以同理心聆听设身处地为客户着想,设身处地体验客户的感受和处境。用心倾听,了解客户的实际需求。给予反馈与确认积极回应客户的陈述,给予反馈和确认,确保双方达成共同理解。表达你对客户的关注与重视。提问技巧针对性提问提出具体问题,不要笼统地询问。针对客户的行为和需求,设身处地为他们思考,提出切中要害的提问。倾听并反馈仔细聆听客户的回答,并给予适当的回馈,让客户感受到你的认真态度。这有助于建立信任,促进更深入的交流。注意语气和语调提问时保持友好、礼貌的语气,避免过于强硬或质问的语气,让客户感受到尊重和关心。善用开放式提问使用什么、为什么、如何等开放式提问,可以获得更丰富的信息,而不是简单的是或否答复。困难客户处理主动倾听认真聆听客户的需求和疑虑,以同理心理解他们的感受。主动询问以获取更多信息,建立信任关系。化解分歧对于客户的质疑和反对意见,以开放的态度耐心沟通,尊重彼此,寻求共赢的解决方案。灵活应对根据不同客户的性格和诉求,采取适当的沟通方式。保持耐心和积极乐观的态度,化解矛盾。异议应对1倾听并理解仔细倾听客户提出的异议,并尝试从他们的角度理解问题所在。2分类解决根据异议类型进行分类,采取针对性的解决方案。3正面阐述以积极正面的方式解释产品优势,而非直接反驳客户观点。4化解矛盾通过礼貌沟通、同理心和相互理解,化解客户与自己的矛盾。抱怨管理倾听同理心以开放和积极的态度倾听客户的抱怨,尽量理解他们的痛点和诉求。缓解情绪耐心地回应,表达理解和歉意,帮助客户释放负面情绪。找出问题根源仔细分析抱怨的原因,找出问题的核心症结,以便提出有效解决方案。提供补救方案根据具体情况给出合理的补救措施,并积极主动地跟进解决情况。谈判技巧了解对方诉求仔细聆听对方表述需求与忧虑,主动做好充分的情报收集和分析,才能制定出针对性的谈判策略。控制谈判节奏在谈判过程中,保持冷静从容,恰当地控制谈判节奏和进程,既能展现自身实力,也能最大化自己的利益。善用沟通技巧巧妙利用反问、陈述、总结等沟通技巧,增强谈判磋商的有效性,达成双方满意的合作条款。情