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物业收费绩效考核方案
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
1.1目的与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2考核范围与对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.3考核周期与频率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
二、考核内容与指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.1服务质量考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1.1响应速度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1.2问题解决效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1.3客户满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2收费准确性考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.2.1收费系统准确性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.2.2收费员操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.3成本控制考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.3.1成本预算执行情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.3.2节能减排措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.4合规性考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.4.1政策法规遵守情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.4.2内部审计结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
三、考核方法与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.1评价方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.1.1定量评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.1.2定性评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.2评分标准与权重．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.3考核流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
3.3.1初步评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.3.2业绩复核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.3.3绩效面谈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.3.4绩效改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
四、绩效激励与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
4.1绩效奖金分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.2员工培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
4.3绩效改进计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.4连续考核与淘汰机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
五、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
5.1考核方案的制定与解释权归属．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
5.2生效日期与有效期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
一、总则
本物业收费绩效考核方
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