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酒店客房管理制度及流程

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1制度目的与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2范围与适用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3管理体系构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

二、客房部组织架构与岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1组织架构图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2岗位职责说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3岗位间协作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

三、客房预订管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1预订渠道与方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.2预订流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.3预订政策与注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

四、客房清洁与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

4.1清洁标准与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.2维修服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.3设施设备保养制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

五、客房接待与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

5.1宾客入住接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

5.2客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

5.3服务质量标准与提升措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

六、客房设备与用品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

6.1设备设施清单与维护计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

6.2日常用品供应与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

6.3设备用品更新与报废制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

七、客房安全与卫生管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

7.1安全管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

7.2消毒与防疫措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

7.3客房卫生检查与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

八、客房部培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

8.1员工培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

8.2技能考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

8.3培训效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

九、客房部预算与成本控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

9.1预算编制与审批流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

9.2成本控制措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

9.3财务报表与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

十、客房管理制度执行与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4010.1监督检查机制．．．．．．．．．．．