附件1：省管铁路客运服务规范（送审稿）.pdf

ICS93.040

CCSP28

XX

广东省地方标准

DBXX/TXXXX—XXXX

省管铁路客运服务规范

ServiceSpecificationofPassengerTransportforRailwayMangagedbyGuangdongProvince

送审稿

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

广东省市场监督管理局  发布

DBXX/TXXXX—XXXX

DBXX/TXXXX—XXXX

目次

前言III

引言IV

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体要求2

5服务人员2

6服务设施设备3

基本服务设施设备3

售检票设施3

候车设施3

列车设施4

导乘设施4

问询服务设施设备4

服务设施设备可靠度4

7票务服务4

8列车服务5

9车站服务5

10站台服务6

11行车服务6

12商业服务6

13智能化服务7

14信息发布7

15服务安全7

风险防控7

应急处置8

安全教育8

16服务评价与改进8

监督评价8

服务承诺9

投诉处理9

附录A10

I

DBXX/TXXXX—XXXX

（规范性附录）10

指标计算方法10

A.1自动售票机可靠度10

A.2自动检票机可靠度10

A.3自动扶梯可靠度10

A.4垂直电梯可靠度10

A.5旅客信息系统可靠度11

A.6站台门故障率11

A.7列车服务可靠度11

A.8正点率11

A.9列车运行图/时刻表兑现率12

A.10有效旅客投诉回复率12

II

DBXX/TXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由广东省交通运输厅提出并归口。

本文件起草单位：中国铁道科学研究院集团有限公司、广州地铁集团有限公司、深圳市地铁集团有

限公司。

本文件主要起草人：杨磊付巧玲张岳松田长海田媛媛孙耿杰王立乾刘磊张可新赵会军颜

山平欧阳陆张帆