DB31_T 862-2021 “一网通办”政务服务中心建设和运行规范.docx

ICS03.160CCSA16

DB31

上海市地方标准

DB31/T862—2021

代替DB31/T862—2014

“一网通办”

政务服务中心建设和运行规范

GovernmentOnline-offlineShanghai—Specificationforconstructionandoperationofadministrativeservicecentre

2021-03-16发布2021-06-01实施

上海市市场监督管理局发布

DB31/T862—2021

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 2

4建设管理 3

4.1选址布局 3

4.2视觉识别系统及导向系统 3

4.3功能区域划分 3

5进驻部门 5

5.1进驻范围 5

5.2职责 5

5.3管理 5

6进驻事项 5

6.1进驻范围 5

6.2管理 6

7人员管理 6

7.1进驻部门派驻人员 6

7.2政务服务中心工作人员 6

8事项办理 7

8.1收件与受理 7

8.2审查与决定 7

8.3出件与送达 7

8.4流程优化 8

9服务提供 8

9.1服务内容 8

9.2服务要求 9

10服务评价 10

10.1政务服务“好差评” 10

10.2效能监察 10

10.3第三方评价 10

10.4服务改进 10

11运行保障 11

11.1环境和设施设备管理 11

I

DB31/T862—2021

11.2安全与应急管理 11

11.3信息化管理 11

11.4文档管理 12

11.5知识库管理 12

附录A(规范性)政务服务中心视觉识别系统 13

附录B(资料性)受理通知书示例 29

附录C(资料性)收件凭证示例 30

附录D(资料性)补正材料通知书示例 31

附录E(资料性)容缺受理承诺书示例 32

附录F(资料性)容缺候补通知书示例 33

附录G(资料性)送达回执示例 34

附录H(规范性)工作人员服务礼仪及行为要求 35

附录I(资料性)设施设备配置参考目录 37

参考文献 39

Ⅱ

DB31/T862—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替DB31/T862—2014《行政服务中心建设和运行管理规范》,与DB31/T862-2014相

比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)更改了“范围”的描述(见第1章，DB31/T862—2014版的第1章);

b)更改了“规范性引用文件”(见第2章，DB31/T862—2014版的第2章);

c)删除了“术语和定义”中的“服务窗口”“进驻人员”;更改了“行政服务中心”服务对象”“进驻部门”“进驻事项”,增加了“一网通办”“政务服务事项”“政务服务自助终端”“综合窗口”(见第3章，DB31/T862—2014的第3章);

d)增加了“视觉识别系统”,增加了“一网通办”的相关内容(见4.2.1、附录A);

e)更改了“功能区域划分”,增加了综合窗口、便民服务区、自助服务区(见4.3,DB31/T862=2014版的第5章);

f)增加了“进驻部门”和“进驻事项”的要求(见第5章、第6章);

g)更改了“人员管理”,包括进驻部门派驻政务服务中心的工作人员以及政务服务中心自行招聘的工作人员(见第7章，DB31/T862—2014版的第8章);

h)增加了“工作人员服务礼仪及行为要求”(见附录H);

i)增加了“事项办理”的要求(见第8章);

j)增加了“服务提供”的要求(见第9章);

k)增加了“服务评价”的要求(见第10章);

1)更改了“运行保障”,增加了环境和设施设备管理、安全与应急管理、信息化管理、文档管理、知识库管理，删除