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国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资
料第3套
单选题（共10题，共30分）
1.在中小型酒店，问讯服务则由接待员负责。
2.前厅部的首要工作任务是销售客房。
3.酒店常设立酒店代表一职，负责在机场、车站、码头迎
送客人。
4.电话是最为普遍的预订方式。
5.客户关系管理是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关
系的新型管理机制。
6.前厅部是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
7.手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用客房状态显示
架作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房
态。
8.叫醒宾客属于人工叫醒服务。
9.已经完成清扫整理任务工作，设施设备完好无损，并通
过客房领班检查，可随时出租的客房属于吉房。
10.即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到
收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
多选题（共5题，共20分）
1.前厅服务的内容主要包括抵店时、住宿期间、销售前阶
段、离店时、离店后的准备与服务。
2.前厅收银处客账控制主要包括建账、入账、结账、稽核
的一系列环节。
3.前厅信息管理系统的主要内容有收集客源市场信息、建
立并完善前厅信息管理系统、收集各相关部门信息、建立客户
档案、加强前厅内外之间的沟通和协调。
4.服务质量包括可靠性、保证性、移情性、响应性等要素。
5.客人常用的付款方式主要有现金、信用卡、支票、电汇、
旅行支票。
前厅部是酒店的门面部门，主要工作任务包括接待客人、
办理入住和离店手续、提供各种服务、解决客人问题和投诉、
管理客房清洁和维护、处理客人账务和收银等。前厅部是酒店
的重要组成部分，直接关系到客人的入住体验和满意度，也是
酒店经营管理的重要环节。
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